Dieptepunt

Diplomatiek gezegd was het weer een bijzondere ervaring vanmorgen. Of eigenlijk, de afgelopen 10 dagen. Onze ervaring met de so-called service van Elgiganten.

Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.

Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.

Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.

Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.

Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.

Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.

Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.

To be continued.