Zoek!

Sinds het debacle van het lege pakket is het iedere dag nog spannender wat de postbode in onze brievenbus gaat stoppen.

Sinds vorige week hebben we 1 vol pakket gekregen. Een héél groot vol pakket dat zelfs niet eens in de brievenbus paste. Onze postbode is voor geen kleintje vervaard, die zette het pakket gewoon óp de brievenbus. Het kan allemaal hier in Rödön.

Ik weet inmiddels dat er ook 1 pakket helemaal nooit is aangekomen hier. Zonder zelfs maar een leeg omhulsel is dat pakket verdwenen in het grote zwarte gat van PostNord. En er is ook nog een verjaarskaart zoek. Die is nu al 2,5 week onderweg van Nederland naar hier. Behalve als deze kaart er dezelfde doorlooptijd op na houdt als sollicitaties, dan is deze kaart het verdwenen pakket achterna.

Vanuit de donkere krochten van PostNord ontving ik vanmorgen echter een mail van het hoofd klantcommunicatie. Ja, ze had mijn klacht doorgekregen van de headhoncho en als ik nou even zou vertellen wat er in de lege doos had gezeten, dan zou zij wel zorgen dat er gezocht ging worden in het Lost&Found departement.

Dus nu gaat Agnes met haar collega's zoeken naar een rookworst, naar chocolaatjes en naar nog een hele hoop andere lieve Hollandse dingetjes. Op mijn vragen hoe het kan dat pakketjes hier schijnbaar zo netjes beschadigd worden en waarom er nummers op het pakket staan die nergens in een systeem zijn terug te vinden heeft ze nog geen antwoord gegeven.

Denk dat Agnes die antwoorden ook hoopt te vinden in het Lost&Found departement.

UPDATE

Ze hebben de smaak te pakken daar bij PostNord! Heb zojuist van Jenny van het customer care departement ook een mail gekregen. Of ik alsjeblieft een foto van het lege pakket op wil sturen en een omschrijving van wat erin gezeten heeft. En ons adres. Dan gaat Jenny dat in haar systeem zetten. (volgens mij werken ze allemaal met stand-alone computers) En daarna denk ik dat Jenny ook gaat zoeken. Wordt nog een hele optocht daar naar het Lost&Found departement.

PS De post is net geweest en guess what... jawel! Er is 1 pakket bezorgd. Onbeschadigd! Da's dan toch wel weer een plezierige verrassing (opluchting).

The end

En zo was het dan eindelijk zover. Drie weken nadat we voor het eerst ons oog op de MacBook Pro hadden laten vallen, konden we onze eigen MacBook vandaag in onze armen sluiten. Maar dat ging zeker niet zonder slag of stoot.....

Aan het begin van de middag heb ik op de site van de Zweedse post gecheckt of het pakket met onze Mac uit Halmstad eindelijk was bezorgd in de winkel in Östersund. En ja hoor! Vanmorgen om 10.54 was het door DLindgren van PostNord afgeleverd. Even bij mijn vriend van HQ geverifieerd of alles van onze order nu in de winkel klaar lag. Kwam bijna direct een antwoord van Andreas op mijn mail.

Andreas had vanmorgen rond 11 uur al contact gehad met de Östersund salesrep PA Nellfors. En de laatste zou contact met ons opnemen om een afspraak te maken voor het ophalen. Het was inmiddels ruim 3,5 uur nadat Andreas met de goeie man gesproken had. En wij hadden (natuurlijk) nog niks gehoord. Tussen de regels door las ik de verbazing van Andreas. Hij heeft met de store manager gemaild en gemeld dat wij vanmiddag alle spullen op komen halen.

Dus eind van de middag zijn we met opgewekt gemoed naar onze vrienden van Elgiganten gereden. De laatste 23 km tussen ons en onze nieuwe Mac......

In de winkel was PA Nellfors in geen velden of wegen te bekennen. Nee vertelde een lief jong jongetje van Elgiganten me stralend. Die is er maandag weer. Hah! Dan doen we het zonder die rare communicatief onhandige PA Nellfors dacht ik. Met mijn liefste glimlach heb ik het lieve jonge jongetje gemeld dat hij ons vast wel kon helpen omdat we alleen maar de spullen van onze order op kwamen halen. De glimlach had effect. Robin (want zo heette de lieverd) ging voor me op zoek. Mmmh, nee, zo'n laptop hadden ze niet op voorraad. Jawel hoor Robin, die heb je wel. Vers aangeleverd uit Halmstad staat ie ergens in dit grote Elgiganten pand. Oh uh. Nou, dan ga ik nu even voor u op zoek.

En lieve Robin hield woord. Na nog geen 5 minuten kwam hij trots weer aanstappen vanuit het beruchte kantoortje om te melden dat onze Mac inderdaad op het kantoor stond. Ik hoefde de factuur alleen nog maar even te controleren, hij wilde mijn Zweedse ID kaart nog even zien. En toen mocht ik naar het volgende loket. Zonder factuur, zonder iets. Robin zei me dat ik bij de kassa desk alleen maar onze bedrijfsnaam op hoefde te geven.

OK.

Geduldig als ik ben, beende ik weg naar de volgende stap. Op naar Victoria. Bij Victoria heb ik het hele prevelement nog een keer gedaan: hallo Victoria, ik kom de spullen van onze order ophalen. Op naam van ons bedrijf. Er staat een order in je computer. En ik wil graag de factuur van je. Victoria dook met rode wangen in haar computer en begon moeilijk te kijken. Gelukkig kon ze na een aantal minuten de order wel vinden. Of ik me alsjeblieft nog even wilde legitimeren. En toen kreeg ik de factuur en een kopie. Om daarna verder te mogen naar het volgende station. Om alles af te halen.

OK.

Bij het afhaalgebeuren moest ik eerst een nummertje trekken. Tuurlijk. Het is niet zo dat we al 3 weken op onze bestelde spullen wachten. Het is helemaal niet zo dat ik enige klantenservice van de goeie mensen van Elgiganten had verwacht. Dus ik heb braaf een nummertje getrokken. De mannen waren inmiddels vertrokken naar de nieuwe Toys R Us om nog een blik op het assortiment daar te kunnen werpen voordat de winkel dichtging. Ik heb Mien op haar sandalen hele verhalen horen ophangen tegen de Elgiganten-afhaalman. Over haar Samsung die het niet deed. En wat ze er allemaal al aan gedaan had. En de Elgiganten-afhaalman was van het geduldige soort en hoorde alles eerst eens aan voordat hij iets ging doen. Vond het wonderlijk dat een afhaalman zich met reparaties ging bemoeien. Zeker omdat de rij achter me steeds verder groeide.
Maar goed. Na 20 minuten was Mien met de kapotte Samsung klaar en was ik aan de beurt.

De Elgiganten-afhaalman kreeg helemaal rode konen. Zou het door mijn colbertje komen? Of mijn hakken? Of gewoon omdat ik nogal straight to the point was. De lieverd speerde het magazijn in en kwam bijna linea recta terug met een grote tas.

Met onze Mac. En de rest. Alle spullen zaten er in!

En zenuwachtige Simon? Ik denk dat hij alles vanachter de luxaflex in het beruchte kantoortje heeft aangegluurd. En nu dolblij is dat we de winkel uit zijn.

Als het aan mij ligt, komen we daar ook nooit meer terug.

Spannund!

Eerst zat er 1100 km tussen en nu zijn het er nog maar 23!

Met het parcel tracking ID dat ik van Andreas heb gekregen, heb ik net gecheckt dat de MacBook vanmorgen om 10.54 is afgeleverd in de Elgiganten winkel in Östersund. En nu dan? Zit zenuwachtige Simon te sidderen tot we het af komen halen? Maakt hij er een cadeautje van? Legt hij samen met Knut de rode loper uit?

Om nou te voorkomen dat Simon helemaal in de rode vlekken schiet, heb ik eerst Andreas maar gemaild om te vragen of we dan nu eindelijk onze onze bestelling op kunnen halen.

UPDATE // JUST IN // BREAKING NEWS

Right. Dus Andreas zit er wel bovenop. Die mailt en SMS-t me net dat hij vanmorgen de salesrep in de winkel in Östersund heeft gevraagd om met ons contact op te nemen om een tijd af te spreken wanneer we de spullen op kunnen komen halen.

Guess van wie we niks gehoord hebben? Juistem! Die salesrep. Ik stem voor om Andreas te clonen en hier in de store in Östersund neer te zetten.

Once upon a time...

Was er eens een MacBook. Eén allenige MacBook in een land dat ruim 10 keer zo groot is als Nederland. De MacBook woonde in een winkel in Halmstad. Een beetje alleen, want er waren geen MacBook vrienden.

Nu woonden er zo'n 1100km verderop, in hetzelfde land, een paar mensen die heel graag de MacBook een goed huis wilden geven. Een gezellig huis. Met veel aandacht voor MacBook. Lots of tender love and care. Maar in de winkel wilden ze geen afscheid van MacBook nemen. Als we MacBook wilden, moesten we hem maar komen halen.

Gelukkig was er een pientere meneer die de baas was van de baas van de winkel. En die pientere meneer heeft gezorgd dat MacBook nu  met een speciale koerier onderweg is naar ons.

Nou ja.. bijna naar ons.

Echt waar. Andreas van het hoofdkantoor heeft onze order onder zijn hoede genomen en ik heb net bevestiging van hem gekregen dat onze MacBook - als alles goed gaat - morgen hier is, tezamen met de rest van de order. Dan krijgen we een telefoontje en kunnen we het hele pakket afhalen in de winkel. Bij zenuwachtige Simon.

Oh ja, en we krijgen de gereden kilometers van de afgelopen keer en de komende keer vergoed.

Is het de goden verzoeken om nu al te zeggen "All's well that ends well"?

If all else fails.... contact HQ

En toch zat het me niet lekker. Van die gekkies hier bij Elgiganten in Östersund. Nee mevrouw, het ligt allemaal aan Apple. Nee mevrouw, wij kunnen er echt niks aan doen. Alstublieft mevrouw, hier heeft u 500 kroon en ga maar naar de Mac store in de stad.

Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.

Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.

Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.

Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.

Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.

Dieptepunt

Diplomatiek gezegd was het weer een bijzondere ervaring vanmorgen. Of eigenlijk, de afgelopen 10 dagen. Onze ervaring met de so-called service van Elgiganten.

Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.

Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.

Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.

Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.

Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.

Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.

Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.

To be continued.

Einde van deel 1 van de Belastingdienst.

Ja hoor! Nog een mijlpaal! Deel 1 van de Belastingdienst saga is afgesloten. De betaling van de dwangsom is binnen. Dus 1 heel dik dossier van de Belastingdienst is nu opgeborgen.

Op naar het afsluiten van deel 2..... hoe lang zou dat gaan duren?

Ah ja.... die hadden we ook nog

De Belastingdienst. Ik zou ze bijna vergeten zijn. Ware het niet dat ze me nog geld schuldig zijn. En niet zo'n beetje ook.

Na de hele saga van begin dit jaar, kwam op 30 april eindelijk de bevestiging per email dat de opdracht tot betaling gegeven was. De meneer van de Belastingdienst heeft op 30 april j.l. gezegd dat ze het afgesproken bedrag naar me over moeten maken. Niks ingewikkelds, niet naar een buitenlandse rekening, gewoon naar mijn Nederlandse rekening. Ja, schreef de meneer van de Belastingdienst erbij, we streven ernaar dat de betaling binnen 6 weken bij u binnen is.

Yep, je raadt het vast al. In geen velden of wegen is de betaling te bekennen. Niks. Noppes. Nada van de Belastingdienst.

En zo wordt mijn map Belastingdienst voller en voller. Met alle mails en klachtenformulieren en andere brieven die hun kant op gaan. Waarom? Tuurlijk, ik kan ook gewoon stilletjes afwachten. Het zal vast wel een keer komen. Het geld bedoel ik. Maar daar ben ik niet van. Ik wil het gevoel hebben dat ik er ook zelf iets aan gedaan heb om het geld wat per slot van mij is, sneller op mijn rekening te laten komen.

En zo wachten we weer af. A little while that is....

Ik vertrouw ze voor geen cent! De Belastingdienst dus.

Hoe langer ik erover nadenk, hoe suffer en vermoeiender ik die hele Belastingdienst ga vinden. Mijn wanhopige en moedeloze gevoel bij deze immens bureaucratische moloch was net een beetje aan het wegebben. Maar is nu weer in volle hevigheid terug.

1. De brief die ik vandaag heb ontvangen is gedateerd in de toekomst, het is vandaag 6 mei en de brief is gedateerd 8 mei. Dat is op zich dan wel weer knap. Ze zijn hun tijd dus vooruit.

2. We hebben al die jaren keurig onze belastingaangiftes ingevuld conform de door officiële instanties verstrekte papieren. Dus niks vreemds met inkomen enzo. En nu, 3 jaar na dato, doet de Belastingdienst hogelijk verbaasd dat ze van de Basisregistratie Inkomen informatie hebben gekregen over onze inkomens. Die hadden jullie allang! Doedels!

Dus:
Bezwaar? Check
Klacht? Check
Ingebrekestelling? Check. Heb hem maar vast geprint en wel klaar liggen. Mag hem op 31 juli indienen. Precies 12 weken na datumstelling van de Terugvordering. (ja, nu snap ik ook ineens dat ze die brieven tot ver in de toekomst dateren.....)
Klacht bij de Nationale Ombudsman? Check

Gefrustreerd, moedeloos en vermoeid over dit alles? Check

En nu ga ik chocola eten. Uit het heerlijke verwenpakket dat we van mam gekregen hebben.

De Belastingdienst: ze willen geen afscheid van ons nemen

Nou breekt toch echt mijn klomp. Ik was helemaal nog in de feeststemming dat alles nu eindelijk geregeld was met De Belastingdienst.

Maar nee. Nu krijgen we een brief over de Kinderopvangtoeslag van 2012! Of we daar ook nog maar even wat terug willen betalen. 2013 is geregeld, dus logisch, dan gaan ze bij De Belastingdienst nu terug naar 2012. En daarna? Werken ze terug tot in het geboortejaar van Mik?

Anyway. Ik weet het klappen van de zweep nu. Ik ga bezwaar indienen. En daarna een Ingebrekestelling.

En nee, ik ga niet de Belastingtelefoon bellen.

Mensenlief wat een hopeloze bende is het daar zeg! Ik ben die hele Belastingdienst zo hartgrondig zat!

Welgemeende excuses, x 100. De Belastingdienst, the sequel...

Zou meneer Starmans Twitter hebben? Of mijn blog volgen? Ongelofelijk maar waar, hou  je vast: de Belastingdienst heeft geantwoord! En niet zomaar: ze hebben punt voor punt op al mijn vragen en klachten een antwoord gegeven! Zelfs op de ingebrekestelling (wat een briljante tip was dat Viool!).

Zal jullie de gedetailleerde inhoud van het 7 pagina's tellende antwoord besparen. Maar welgemeende excuses, onze verontschuldigingen, ik kan me uw verbazing voorstellen, onverklaarbare redenen, excuses zijn ook hier op zijn plaats, ik betreur het en nog een paar van die termen kwamen veel voor. Op ieder van die 7 pagina's. En bij het bestuderen van mijn klachtdossier hebben ze ook geconstateerd dat ze me teveel automatisch gegenereerde brieven gestuurd hadden. En ja, ook dáárvoor boden ze me verontschuldigingen aan. Als afsluiter van zijn eerste 7 pagina's staat er dat 'de signalen uit de ingediende klachten worden gebruikt ter verbetering van de werkprocessen'. Daar heeft een beetje proces consultant nog wel een paar jaar werk aan denk ik zo. 

De leukste brief is de 3e bijlage in de mail. Daarin staat de uitspraak van de inspecteur, of liever, zijn afgezant (want die inspecteur zal het vast wel heel druk hebben). Met alles wat mis is gegaan en de gebrekkige communicatie, krijgen wij nu nog een leuke som geld van de Belastingdienst. 

Zou de Belastingdienst weten wat ons rentepercentage is? 

Mmmh... het lijkt erop alsof deze soap bijna zijn einde nadert. Of is het de goden verzoeken om dat te zeggen? 

Met de groeten van Ronnye

Je weet nog wel van Ronnye heh? Mijn vriend van SAS.

De laatste mail die ik naar hem stuurde was om te zeggen dat ik niet onder de indruk was van hun communicatie met de klant. En dat hij me niet nog een standaard mailtje terug hoefde te sturen. Dat ik alleen nog van hem wilde horen als hij (of iemand anders van SAS) een mail zou sturen waaruit zou blijken dat hij mijn mail écht gelezen had.

En verhip! Vandaag kreeg ik een mail van Ronnye! En Ronnye schreef me dat hij al mijn mails gelezen had en dat hij het echt vervelend vond wat er gebeurd was. En als klap op de vuurpijl stuurt hij SAS giftvouchers op ter waarde van 30 Euro.

Ik heb Ronnye vriendelijk bedankt voor zijn begrip. En gezegd dat ik het waardeer wat hij voor me doet. Denk dat hij een zucht van verlichting slaakt nu hij van me af is.

Dus mam: die giftvouchers komen naar je toe hoor, met de groeten van Ronnye!

En dat noemen ze customer service

Ik weet niet zeker of ik nou verbazing of verontwaardiging voel. Of misschien wel allebei.

Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.

Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?

Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.

Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!

Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.

Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.

Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.

En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.

Hi.

Thanks for the email.

Please accept my apologies for the inconvenience she experienced during this trip.

Well i cant se if there was anyproblems in the booking and why seh didnt recive any assistance, but if it is booked wheelchair assistance you have to tell the personal at the check in disk about it, so there is no one standing and wating for here.

have a nice day

Ja. Ik was er ook even stil van. En werd er ook kwaaiig van. Dit is toch geen customer service? Dus heb meteen een heel epistel teruggeschreven (met de naam van de klantenservice medewerker in de aanhef natuurlijk!). En daar kwam wonder boven wonder wel binnen een uur antwoord op. Ja hou je vast....

Hello 


Thank you for your e-mail. 
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations. 
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization. 
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action. 
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!

Sure! Nu ben ik helemaal gerustgesteld dat het de volgende keer goed zal gaan. Dit voelt weer als een standaard antwoord waarmee ze een kwaaie klant het bos in willen sturen. Zo van, joh jammer voor je en better luck next time. 

Wat wil ik dan? 

Minimaal dat ze me met mijn naam aanspreken. Ik heb notabene ook een frequent flyer kaart bij ze en verzamel punten! En daarnaast wil ik dat ze me iets concreets bieden als geruststelling dan wel compensatie. 

Dus. It doesn't end here! 

En als mam de volgende keer komt, dan reist mam gewoon van Amsterdam naar Trondheim. Met KLM. Die weten tenminste wel wat customer service is. 

Gelukkig.... nog een beetje Bahnhof!

Wat zou het leven saai zijn zonder Bahnhof! Dat moet je ze toch wel nageven.

Ik dacht dat alles nu wel zo'n beetje geregeld was: we hebben internet, we hebben IPTV en na wat gesteggel hebben we ook de compensatie geregeld. Tot 5 minuten geleden. Daniël van de Kundtjänst was ineens weer in de actiemodus geschoten en had ons een mail gestuurd. Dat ie oh zo blij is dat onze televisie het eindelijk doet en dat hij de billing weer heeft aangezet vanaf het moment dat onze IPTV services het doet.

Uuuuuuuuuh.... come again? Echt niet! Heb in mijn inmiddels volle Bahnhof file een mail zitten van collega Jerker (what's in a name) die me keurig schriftelijk bevestigd dat we tot 1 januari 2015 niks hoeven te betalen. Dus dat we vanaf begin november tot eind december gratis televisie kijken.

Heb een bovenmatig vriendelijk mailtje naar Daniël van de Kundtjänst gestuurd.

Denk zomaar dat ze bij Bahnhof geen CCBS hebben. Ik zie kansen!

In de knoop

Ben net weer uit de knoop na een heftige gympa vanavond. We waren om 7 uur begonnen en om half 8 wisten mijn benen niet meer wat nou links en rechts was en schoten mijn armen alle kanten op. Ingewikkelde routines waren het! Oefening baart kunst zullen we maar zeggen (ja toch?), zondag mag ik weer...

Vlak voordat ik naar de gympa ging mailde Serverado Fia me nog om me te vertellen dat ze mijn voorstel voor compensatie prima vond. Soort van winterbanden gevoel nu. Tot 1 januari geen facturen van mijn vrienden van Serverado.

Het duurde even, maar nu heb ik het wel zoals ik het wilde.

Nu relax! Uit de knoop komen en blijven en heeeeeerlijk slapen!

And the saga continues....

Jullie hebben het hele Bahnhof verhaal gevolgd heh? Dus jullie weten van de hoed en de rand over wat we allemaal gedaan hebben om eerst te zorgen dat we internet kregen en recentelijk, wat we allemaal hebben gedaan om televisie te krijgen in ons appartement.

Guess what. Het verhaal is nog niet klaar.

Eerst even een stapje terug. We hebben zowel internet als IPTV bij Bahnhof besteld. Voor de IPTV services maakt Bahnhof gebruik van Serverado. Dus zelf noteren ze alleen alle bestellingen, geven het allemaal door aan Serverado en die gaat dan aan de slag. Bahnhof stuurt een overall factuur en Serverado brengt de IPTV services apart in rekening. Nu heb ik de afgelopen maanden aardig wat met Bahnhof gepraat (uiteindelijk), maar Serverado? Nee, die zijn heel stil gebleven. Heb 1 telefoontje van ze gekregen op een avond om ons te vragen om nog maar weer ene keer de stekker eruit te halen en weer erin te doen (script: if everything else fails, then...).

En nu kregen we vorige week een herinnering voor de allereerste factuur die Serverado ons gestuurd had. Voor IPTV services van oktober t/m december. Dacht net klaar te zijn met alle pinnige mails en tweets enzo, maar nee dus. Heb direct zowel Bahnhof als Serverado gemaild dat ik dit geen stijl vind. Bahnhof wist niet hoe snel ze moesten antwoorden om te zeggen dat zij hun best gedaan hadden, maar dat ik dit toch echt met Serverado op moest nemen. Want zij doen nou eenmaal niet de facturering voor Serverado. Fine. Ik was op dreef dus meteen een kwaaie mail gestuurd naar de vrienden van Serverado. Heb ze haarfijn uitgelegd waar ik het niet mee eens ben en dat ik én compensatie verwacht én daarna een aangepaste factuur.

Dat was 2 weken geleden dat ik gemaild heb.

Heb net een heel kort mailtje van Fia van de Serverado klantenservice gekregen. Excuus dat ik zo lang moest wachten op antwoord. Ze heeft de betalingsherinnering uit het systeem gehaald. En de openstaande facturen voor de IPTV services voor oktober en november ook. En ze beginnen 'pas' weer met factureren op 25 november. Dus, hou je vast, een zeeeeeer genereuze compensatie van 3 weken gratis IPTV service. En nee, ik krijg geen aangepaste factuur. Dus of ik het openstaande bedrag voor de setup box maar met het oude betalingskenmerk wil betalen.

Die Fia.

Heb haar weer een uitgebreide mail terug gestuurd. Ik wil dit jaar niet meer betalen voor IPTV services en ik wil een aangepaste factuur. En ik beveel niemand de IPTV van Bahnhof aan. Omdat ze bij Serverado geen kaas hebben gegeten van customer service. Heb mijn vrienden van Bahnhof voor de zekerheid ook een copietje van de mail gestuurd.

Benieuwd wanneer er antwoord gaat komen.....

Van klanten en koningen

We zijn inmiddels wel wat gewend op gebied van klantenservice hier in Jämtland. Ben nu vrienden met het hoofd PR van Toyota. Bij Bahnhof kennen ze allemaal onze naam en ook onze vrienden van de Mekonomen groeten ons als oude bekenden.

Nou was het sinds een week of 2 dat er een mysterieuze brom in het appartement was. Soms hard, soms zacht, soms met ratels erbij en dan weer klapperend. Na wat vakkundig speurwerk kwamen we bij de afzuigkap uit. Hebben daar nog een knopje ontdekt waar we het nut nog steeds niet van inzien, maar ja.. dat geluid. Daar konden we niks aan doen. Aan knopjes draaien, een tik er tegen geven (ik geef toe, dat was mijn idee... Marco stemde in, maar het was niet van harte), geduld hebben. Niks hielp.

Afgelopen vrijdag dus toch maar een berichtje naar onze vrienden van de verhuur gestuurd, Krokoms Bostäder. De laatste keer dat we een aanvraag voor een reparatie deden was voor onze kapotte badkar. Het bad viel uit elkaar, of althans.. de voorkant viel van het omhulsel af. En als dat op je teen valt, dan is dat pijnlijk kan ik je uit ervaring zeggen. Anyway, toen we dat hadden aangemeld duurde het 5 weken voordat er een mannetje langs kwam om het te repareren. We waren blij dát hij kwam, maar heb er ook wel mijn verbazing over uitgesproken dat het 5 weken moest duren (zonder enig bericht).

Marco en ik hadden al een weddenschap afgesloten hoe lang het dit keer zou duren voordat er een mannetje zou komen.

Geloof je het als ik je zeg dat er nu achter mij 2 stralende mannen van Krokoms Bostäder bezig zijn om de afzuigkap te fixen? Blijkt dat de motor vervangen moest worden. Ze zijn vanmorgen om 9 uur de eerste keer gekomen. Hebben alles gedemonteerd (al gezellig keuvelend), constateerde dat het een tråsige motor was en zijn toen vertrokken om een nieuwe motor te kopen. En nu zijn ze net weer terug om het erin te zetten.

Service! Met een smile. Ik kan ervan genieten.

Ready for winter!

Heh heh! Lekker gevoel: UFU502 is eindelijk klaar voor de winter!

We hebben onze UFU 5 weken geleden in Sundsvall gekocht, bij Max van Toyota Center Sundsvall. Aardige verkoper hoor, maar blijft natuurlijk wel een verkoper. Als onwetende, altijd leaseauto-gereden-hebbende-first-time-eigen-auto-kopers waren we een makkelijke prooi voor Max. Ja hoor, de winterbanden zitten ook bij de koop in. Prima, maak maar even een proefrit. Lekker gereden? Vinden jullie de kleur mooi? Ja en de airco zullen we nog even maken. Donderdag is ie klaar. En dat was dat. Op een vrijdagmiddag in september hebben wij onze handtekening gezet onder het koopcontract van onze UFU.

UFU kon dus nog niet meteen mee naar huis omdat de airco nog gefixed moest worden, maar soit. Daar konden we nog wel een paar dagen op wachten. 2 dagen werden er 3, nee 4 nee een week. OK, wij zijn ook de beroerdsten niet. We waren allang blij toen we UFU eenmaal op konden halen. Eenmaal thuis heb ik in een opwelling eens het serviceboekje doorgekeken. Wat bleek: onze UFU had al zeker 3 jaar geen garage van binnen gezien! Ruim 45.000km geleden was UFU voor het laatst binnen geweest voor een beurt. Beetje verdacht. En toen ook nog eens bleek dat de meeverkochte winterbanden niet meer veilig waren om op te rijden, toen was voor ons de maat vol.

Tuurlijk, het is een tweedehandsauto. En tuurlijk, we hadden misschien veel beter op moeten letten bij het kopen van UFU, maar little did we know als onwetende, altijd leaseauto-gereden-hebbende-first-time-eigen-auto-kopers (Google Translate going wild here....). Maar er bestaat toch ook nog altijd zoiets als customer service? En als je een auto bij een garage koopt, mag je er toch vanuit gaan dat een garage je goed adviseert?

Anyway, de kracht van sociale media en emails naar het juiste mailadres is in dit geval ook weer bewezen. Dankzij wat tweets, FB posts en mails naar Toyota Sverige Headoffice en Toyota Sverige PR heeft UFU vandaag 4 spiksplinternieuwe winterbanden gekregen en is er een grote beurt gedaan. All paid for by Toyota Center Sundsvall.

Ik kan er best aan wennen om zo naar een garage te gaan....

Verantwoordelijkheid / part 2

Woohooo! Al mijn klachtenmails naar de nationale en lokale Consumentenbond en naar het hoofdkantoor van Toyota en naar de PR baas van Toyota hebben geholpen! Ik kreeg vandaag bericht dat Toyota Sundsvall het heeeeel vervelend vindt dat we ons verkeerd behandeld voelen. En dat het zeker niet hun intentie is geweest om ons tekort te doen. En dat ze graag onze nieuwe winterbanden betalen en ook nog een grote (service)beurt. Katching! Dat scheelt ons toch mooi weer zo'n 1.000 euro! 

En aangezien het morgen toch weer warm gaat worden (bikiniweer! voorspelling is zeker 8 graden en voor van het weekend zelfs 12!), durven we het nu nog wel even aan op de gammele winterbanden. Volgende week donderdag gaat UFU naar de garage en komt ie er met spiksplinternieuwe GoodYear Arctic Ice banden weer vandaan! 

Onze vrienden van Bahnhof

Even kijken, hoe lang wonen we hier nu? Zit toch al dicht tegen de 3 maanden aan. 2 maanden en een beetje geleden zijn we met onze vrienden van Bahnhof begonnen. De internet mensen van Bahnhof zijn ever so patient. Het heeft ons een fortuin gekost met het bellen naar hun customer service (er zijn nog 23 wachtenden voor u... say what?), maar ze konden precies uitleggen dat we nog een wit kastje aan de muur moesten hebben en dat we daarna via een mooi schermpje in de browser een provider konden kiezen. Dat het toch allemaal iets gecompliceerder lag, dat neem ik Bahnhof niet kwalijk.

Anyway, we hebben internet en het is echt heel snel en stabiel. Zijn we heel blij mee.

Nu hebben we op dezelfde tijd als we internet hebben aangevraagd bij Bahnhof ook IP TV aangevraagd. Leek een slimme zet. Keurige uitleg gekregen aan de telefoon dat het Serverado is die de setup boxen verstuurd. Maar dat de Serverado mensen er een heel duidelijke instructie bij zouden stoppen in de box en dat het aansluiten een fluitje van een cent zou zijn.

Je voelt 'm vast al aankomen.

Ruim 3 weken geleden ging ik stralend in Krokom ons pakketje van Serverado ophalen. Setup box: check. Instructie: check. Aan de slag! Tja. En toen bleek dus dat het niet zo eenvoudig was. En is. Na aansluiten zouden er 5 lampjes groen moeten gaan branden. Bij ons komt ie alsmaar niet verder dan 2. Dus weer braaf gebeld met de vrienden. Was dit keer nummer 18 in de rij. En na laaaaaaaaang wachten, ben ik samen met een Bahnhof jongen nog een keer alle stappen nagegaan en kwam hij er na 10 minuten achter dat er geen IP adres geconfigureerd is voor deze setup box. Dan ga je niet ver komen zei hij. Maar, de goeie jongen zou het wel even fixen met de 2nd line support en we zouden snel teruggebeld worden.

Niks, noppes, nada. Geen zin om weer zoveel geld kwijt te zijn aan de telefoon, zijn we toen gaan tweeten en Facebooken. Twitter vindt Bahnhof (@BahnhofAB) maar eng. En Facebook daar moet je verhipte goed zoeken wil je hun pagina kunnen vinden. Maar goed, na een paar dagen social media gebruikt te hebben, kwam er reactie. Of we alsjeblieft even ons verhaal naar ze konden sturen op hun Facebook pagina zodat ze ernaar konden kijken! Huuuuh?? So much for 2nd line support.

En nu vandaag kregen we van onze vrienden een SMS of we alsjeblieft maar even de andere 2 poorten in het beroemde witte kastje willen proberen, want dat zou vast wel werken. Uuuh NEE DUS, want dat hebben we 3,5 week geleden allemaal al 5 keer gedaan. Voor de zekerheid natuurlijk toch nog even geprobeerd en nee, het werkt inderdaad gewoon nog steeds niet.

Dus, 's kijken wat de kracht van social media is. Wij twitteren ze alvast onze welgemeende wensen voor een goed weekend en dat we genieten van het kijken van films via Popcorn. Want die televisie van Bahnhof, ik heb er een hard hoofd in.