Nope. Ze kunnen het gewoon niet.

De trouwe lezer weet vast ons avontuur met zenuwachtige Simon nog wel.

Vandaag heb ik de vrienden van Elgiganten weer bezocht. Mijn trouwe Samsung begon deze week ineens een geheel eigen leven te leiden. Herstarten wanneer ie dat zelf een geschikt moment vond. Ook al was het midden in een gesprek. Reuze onhandig. Natuurlijk eerst even gegoogled (lang leve het Telfort forum!) en daar las ik hele verhandelingen over terugzetten naar de fabrieksinstellingen en dat het wellicht wel eens aan de batterij zou kunnen liggen.

De truc met de fabrieksinstellingen werkte niet. Dus dan zou het de batterij wel eens kunnen zijn, dacht ik. Met goede moed ben ik vanmiddag naar mijn vrienden van Elgiganten gegaan. Je kon een kanon afschieten in de zaak, behalve bij de computers van de medewerkers. Daar stonden ze gezellig op een klutje eens te bezien wat er zoal de winkel in kwam lopen. Heb vaker met dit bijltje gehakt, dus ben met gezwinde spoed en een heel aanminnige glimlach naar het klutje gelopen. Klutje stoof uiteen. Eentje bleef er over. Zonder naambordje. En met een enigszins achterdochtige blik.

Heb de naamloze Viking stralend uitgelegd dat mijn telefoon sinds deze week een eigen leven is gaan leiden. Oh, dan moest ik maar even naar het batterijdepot een paar kilometer verderop. Jaha, ok. En wat moest ik daar dan gaan doen? Even testen of het met een nieuwe batterij verholpen is. Ok, en als dat dan zo is? Dan moet je die kopen voor 400 kroon. Toen ik vroeg of dit een probleem was wat ze wel vaker gehoord hadden bij een telefoon van net 1,5 jaar oud, schoot hem ineens te binnen dat hij misschien wel eens iets zou kunnen verkopen. Na zijn persoonlijk relaas over hoe hij precies hetzelfde had gehad met zijn Samsung en dat het na 1,5 a 2 jaar toch wel eens tijd werd voor een nieuw toestel. Oh ja joh? Na 1,5 jaar een nieuw toestel? En welke had je dan in gedachten? De Viking stormde naar de uitstalling met mobieltjes. Hij had een hele mooie Huawei voor me en anders de allernieuwste Samsung. Oh en een abonnementje erbij, mevrouwtje?

Mevrouwtje had inmiddels flink haar buik vol van de onkunde en onwil om te helpen. Nee, me een nieuw toestel in de maag splitsen of me naar een paar kilometer verderop sturen vind ik geen helpen.

Dankzij mijn persoonlijke mobielguru in Nederland (dank je wel WR!) weet ik helemaal dat ik níet meer terug ga naar Elgiganten. Zenuwachtige Simon was al geen succes en de naamloze Viking was wel aardig maar niet veel beter.

Ik ga mijn Samsung nog maar even liefdevol opladen. Wellicht dat ie dan wel weer gewoon gaat doen.

The end

En zo was het dan eindelijk zover. Drie weken nadat we voor het eerst ons oog op de MacBook Pro hadden laten vallen, konden we onze eigen MacBook vandaag in onze armen sluiten. Maar dat ging zeker niet zonder slag of stoot.....

Aan het begin van de middag heb ik op de site van de Zweedse post gecheckt of het pakket met onze Mac uit Halmstad eindelijk was bezorgd in de winkel in Östersund. En ja hoor! Vanmorgen om 10.54 was het door DLindgren van PostNord afgeleverd. Even bij mijn vriend van HQ geverifieerd of alles van onze order nu in de winkel klaar lag. Kwam bijna direct een antwoord van Andreas op mijn mail.

Andreas had vanmorgen rond 11 uur al contact gehad met de Östersund salesrep PA Nellfors. En de laatste zou contact met ons opnemen om een afspraak te maken voor het ophalen. Het was inmiddels ruim 3,5 uur nadat Andreas met de goeie man gesproken had. En wij hadden (natuurlijk) nog niks gehoord. Tussen de regels door las ik de verbazing van Andreas. Hij heeft met de store manager gemaild en gemeld dat wij vanmiddag alle spullen op komen halen.

Dus eind van de middag zijn we met opgewekt gemoed naar onze vrienden van Elgiganten gereden. De laatste 23 km tussen ons en onze nieuwe Mac......

In de winkel was PA Nellfors in geen velden of wegen te bekennen. Nee vertelde een lief jong jongetje van Elgiganten me stralend. Die is er maandag weer. Hah! Dan doen we het zonder die rare communicatief onhandige PA Nellfors dacht ik. Met mijn liefste glimlach heb ik het lieve jonge jongetje gemeld dat hij ons vast wel kon helpen omdat we alleen maar de spullen van onze order op kwamen halen. De glimlach had effect. Robin (want zo heette de lieverd) ging voor me op zoek. Mmmh, nee, zo'n laptop hadden ze niet op voorraad. Jawel hoor Robin, die heb je wel. Vers aangeleverd uit Halmstad staat ie ergens in dit grote Elgiganten pand. Oh uh. Nou, dan ga ik nu even voor u op zoek.

En lieve Robin hield woord. Na nog geen 5 minuten kwam hij trots weer aanstappen vanuit het beruchte kantoortje om te melden dat onze Mac inderdaad op het kantoor stond. Ik hoefde de factuur alleen nog maar even te controleren, hij wilde mijn Zweedse ID kaart nog even zien. En toen mocht ik naar het volgende loket. Zonder factuur, zonder iets. Robin zei me dat ik bij de kassa desk alleen maar onze bedrijfsnaam op hoefde te geven.

OK.

Geduldig als ik ben, beende ik weg naar de volgende stap. Op naar Victoria. Bij Victoria heb ik het hele prevelement nog een keer gedaan: hallo Victoria, ik kom de spullen van onze order ophalen. Op naam van ons bedrijf. Er staat een order in je computer. En ik wil graag de factuur van je. Victoria dook met rode wangen in haar computer en begon moeilijk te kijken. Gelukkig kon ze na een aantal minuten de order wel vinden. Of ik me alsjeblieft nog even wilde legitimeren. En toen kreeg ik de factuur en een kopie. Om daarna verder te mogen naar het volgende station. Om alles af te halen.

OK.

Bij het afhaalgebeuren moest ik eerst een nummertje trekken. Tuurlijk. Het is niet zo dat we al 3 weken op onze bestelde spullen wachten. Het is helemaal niet zo dat ik enige klantenservice van de goeie mensen van Elgiganten had verwacht. Dus ik heb braaf een nummertje getrokken. De mannen waren inmiddels vertrokken naar de nieuwe Toys R Us om nog een blik op het assortiment daar te kunnen werpen voordat de winkel dichtging. Ik heb Mien op haar sandalen hele verhalen horen ophangen tegen de Elgiganten-afhaalman. Over haar Samsung die het niet deed. En wat ze er allemaal al aan gedaan had. En de Elgiganten-afhaalman was van het geduldige soort en hoorde alles eerst eens aan voordat hij iets ging doen. Vond het wonderlijk dat een afhaalman zich met reparaties ging bemoeien. Zeker omdat de rij achter me steeds verder groeide.
Maar goed. Na 20 minuten was Mien met de kapotte Samsung klaar en was ik aan de beurt.

De Elgiganten-afhaalman kreeg helemaal rode konen. Zou het door mijn colbertje komen? Of mijn hakken? Of gewoon omdat ik nogal straight to the point was. De lieverd speerde het magazijn in en kwam bijna linea recta terug met een grote tas.

Met onze Mac. En de rest. Alle spullen zaten er in!

En zenuwachtige Simon? Ik denk dat hij alles vanachter de luxaflex in het beruchte kantoortje heeft aangegluurd. En nu dolblij is dat we de winkel uit zijn.

Als het aan mij ligt, komen we daar ook nooit meer terug.

Spannund!

Eerst zat er 1100 km tussen en nu zijn het er nog maar 23!

Met het parcel tracking ID dat ik van Andreas heb gekregen, heb ik net gecheckt dat de MacBook vanmorgen om 10.54 is afgeleverd in de Elgiganten winkel in Östersund. En nu dan? Zit zenuwachtige Simon te sidderen tot we het af komen halen? Maakt hij er een cadeautje van? Legt hij samen met Knut de rode loper uit?

Om nou te voorkomen dat Simon helemaal in de rode vlekken schiet, heb ik eerst Andreas maar gemaild om te vragen of we dan nu eindelijk onze onze bestelling op kunnen halen.

UPDATE // JUST IN // BREAKING NEWS

Right. Dus Andreas zit er wel bovenop. Die mailt en SMS-t me net dat hij vanmorgen de salesrep in de winkel in Östersund heeft gevraagd om met ons contact op te nemen om een tijd af te spreken wanneer we de spullen op kunnen komen halen.

Guess van wie we niks gehoord hebben? Juistem! Die salesrep. Ik stem voor om Andreas te clonen en hier in de store in Östersund neer te zetten.

Once upon a time...

Was er eens een MacBook. Eén allenige MacBook in een land dat ruim 10 keer zo groot is als Nederland. De MacBook woonde in een winkel in Halmstad. Een beetje alleen, want er waren geen MacBook vrienden.

Nu woonden er zo'n 1100km verderop, in hetzelfde land, een paar mensen die heel graag de MacBook een goed huis wilden geven. Een gezellig huis. Met veel aandacht voor MacBook. Lots of tender love and care. Maar in de winkel wilden ze geen afscheid van MacBook nemen. Als we MacBook wilden, moesten we hem maar komen halen.

Gelukkig was er een pientere meneer die de baas was van de baas van de winkel. En die pientere meneer heeft gezorgd dat MacBook nu  met een speciale koerier onderweg is naar ons.

Nou ja.. bijna naar ons.

Echt waar. Andreas van het hoofdkantoor heeft onze order onder zijn hoede genomen en ik heb net bevestiging van hem gekregen dat onze MacBook - als alles goed gaat - morgen hier is, tezamen met de rest van de order. Dan krijgen we een telefoontje en kunnen we het hele pakket afhalen in de winkel. Bij zenuwachtige Simon.

Oh ja, en we krijgen de gereden kilometers van de afgelopen keer en de komende keer vergoed.

Is het de goden verzoeken om nu al te zeggen "All's well that ends well"?

If all else fails.... contact HQ

En toch zat het me niet lekker. Van die gekkies hier bij Elgiganten in Östersund. Nee mevrouw, het ligt allemaal aan Apple. Nee mevrouw, wij kunnen er echt niks aan doen. Alstublieft mevrouw, hier heeft u 500 kroon en ga maar naar de Mac store in de stad.

Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.

Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.

Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.

Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.

Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.

Dieptepunt

Diplomatiek gezegd was het weer een bijzondere ervaring vanmorgen. Of eigenlijk, de afgelopen 10 dagen. Onze ervaring met de so-called service van Elgiganten.

Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.

Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.

Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.

Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.

Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.

Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.

Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.

To be continued.