En zo was het dan eindelijk zover. Drie weken nadat we voor het eerst ons oog op de MacBook Pro hadden laten vallen, konden we onze eigen MacBook vandaag in onze armen sluiten. Maar dat ging zeker niet zonder slag of stoot.....
Aan het begin van de middag heb ik op de site van de Zweedse post gecheckt of het pakket met onze Mac uit Halmstad eindelijk was bezorgd in de winkel in Östersund. En ja hoor! Vanmorgen om 10.54 was het door DLindgren van PostNord afgeleverd. Even bij mijn vriend van HQ geverifieerd of alles van onze order nu in de winkel klaar lag. Kwam bijna direct een antwoord van Andreas op mijn mail.
Andreas had vanmorgen rond 11 uur al contact gehad met de Östersund salesrep PA Nellfors. En de laatste zou contact met ons opnemen om een afspraak te maken voor het ophalen. Het was inmiddels ruim 3,5 uur nadat Andreas met de goeie man gesproken had. En wij hadden (natuurlijk) nog niks gehoord. Tussen de regels door las ik de verbazing van Andreas. Hij heeft met de store manager gemaild en gemeld dat wij vanmiddag alle spullen op komen halen.
Dus eind van de middag zijn we met opgewekt gemoed naar onze vrienden van Elgiganten gereden. De laatste 23 km tussen ons en onze nieuwe Mac......
In de winkel was PA Nellfors in geen velden of wegen te bekennen. Nee vertelde een lief jong jongetje van Elgiganten me stralend. Die is er maandag weer. Hah! Dan doen we het zonder die rare communicatief onhandige PA Nellfors dacht ik. Met mijn liefste glimlach heb ik het lieve jonge jongetje gemeld dat hij ons vast wel kon helpen omdat we alleen maar de spullen van onze order op kwamen halen. De glimlach had effect. Robin (want zo heette de lieverd) ging voor me op zoek. Mmmh, nee, zo'n laptop hadden ze niet op voorraad. Jawel hoor Robin, die heb je wel. Vers aangeleverd uit Halmstad staat ie ergens in dit grote Elgiganten pand. Oh uh. Nou, dan ga ik nu even voor u op zoek.
En lieve Robin hield woord. Na nog geen 5 minuten kwam hij trots weer aanstappen vanuit het beruchte kantoortje om te melden dat onze Mac inderdaad op het kantoor stond. Ik hoefde de factuur alleen nog maar even te controleren, hij wilde mijn Zweedse ID kaart nog even zien. En toen mocht ik naar het volgende loket. Zonder factuur, zonder iets. Robin zei me dat ik bij de kassa desk alleen maar onze bedrijfsnaam op hoefde te geven.
OK.
Geduldig als ik ben, beende ik weg naar de volgende stap. Op naar Victoria. Bij Victoria heb ik het hele prevelement nog een keer gedaan: hallo Victoria, ik kom de spullen van onze order ophalen. Op naam van ons bedrijf. Er staat een order in je computer. En ik wil graag de factuur van je. Victoria dook met rode wangen in haar computer en begon moeilijk te kijken. Gelukkig kon ze na een aantal minuten de order wel vinden. Of ik me alsjeblieft nog even wilde legitimeren. En toen kreeg ik de factuur en een kopie. Om daarna verder te mogen naar het volgende station. Om alles af te halen.
OK.
Bij het afhaalgebeuren moest ik eerst een nummertje trekken. Tuurlijk. Het is niet zo dat we al 3 weken op onze bestelde spullen wachten. Het is helemaal niet zo dat ik enige klantenservice van de goeie mensen van Elgiganten had verwacht. Dus ik heb braaf een nummertje getrokken. De mannen waren inmiddels vertrokken naar de nieuwe Toys R Us om nog een blik op het assortiment daar te kunnen werpen voordat de winkel dichtging. Ik heb Mien op haar sandalen hele verhalen horen ophangen tegen de Elgiganten-afhaalman. Over haar Samsung die het niet deed. En wat ze er allemaal al aan gedaan had. En de Elgiganten-afhaalman was van het geduldige soort en hoorde alles eerst eens aan voordat hij iets ging doen. Vond het wonderlijk dat een afhaalman zich met reparaties ging bemoeien. Zeker omdat de rij achter me steeds verder groeide.
Maar goed. Na 20 minuten was Mien met de kapotte Samsung klaar en was ik aan de beurt.
De Elgiganten-afhaalman kreeg helemaal rode konen. Zou het door mijn colbertje komen? Of mijn hakken? Of gewoon omdat ik nogal straight to the point was. De lieverd speerde het magazijn in en kwam bijna linea recta terug met een grote tas.
Met onze Mac. En de rest. Alle spullen zaten er in!
En zenuwachtige Simon? Ik denk dat hij alles vanachter de luxaflex in het beruchte kantoortje heeft aangegluurd. En nu dolblij is dat we de winkel uit zijn.
Als het aan mij ligt, komen we daar ook nooit meer terug.
Posts tonen met het label moeten we praten met de klant?. Alle posts tonen
Posts tonen met het label moeten we praten met de klant?. Alle posts tonen
vrijdag 28 augustus 2015
Spannund!
Eerst zat er 1100 km tussen en nu zijn het er nog maar 23!
Met het parcel tracking ID dat ik van Andreas heb gekregen, heb ik net gecheckt dat de MacBook vanmorgen om 10.54 is afgeleverd in de Elgiganten winkel in Östersund. En nu dan? Zit zenuwachtige Simon te sidderen tot we het af komen halen? Maakt hij er een cadeautje van? Legt hij samen met Knut de rode loper uit?
Om nou te voorkomen dat Simon helemaal in de rode vlekken schiet, heb ik eerst Andreas maar gemaild om te vragen of we dan nu eindelijk onze onze bestelling op kunnen halen.
UPDATE // JUST IN // BREAKING NEWS
Right. Dus Andreas zit er wel bovenop. Die mailt en SMS-t me net dat hij vanmorgen de salesrep in de winkel in Östersund heeft gevraagd om met ons contact op te nemen om een tijd af te spreken wanneer we de spullen op kunnen komen halen.
Guess van wie we niks gehoord hebben? Juistem! Die salesrep. Ik stem voor om Andreas te clonen en hier in de store in Östersund neer te zetten.
Met het parcel tracking ID dat ik van Andreas heb gekregen, heb ik net gecheckt dat de MacBook vanmorgen om 10.54 is afgeleverd in de Elgiganten winkel in Östersund. En nu dan? Zit zenuwachtige Simon te sidderen tot we het af komen halen? Maakt hij er een cadeautje van? Legt hij samen met Knut de rode loper uit?
Om nou te voorkomen dat Simon helemaal in de rode vlekken schiet, heb ik eerst Andreas maar gemaild om te vragen of we dan nu eindelijk onze onze bestelling op kunnen halen.
UPDATE // JUST IN // BREAKING NEWS
Right. Dus Andreas zit er wel bovenop. Die mailt en SMS-t me net dat hij vanmorgen de salesrep in de winkel in Östersund heeft gevraagd om met ons contact op te nemen om een tijd af te spreken wanneer we de spullen op kunnen komen halen.
Guess van wie we niks gehoord hebben? Juistem! Die salesrep. Ik stem voor om Andreas te clonen en hier in de store in Östersund neer te zetten.
vrijdag 21 augustus 2015
If all else fails.... contact HQ
En toch zat het me niet lekker. Van die gekkies hier bij Elgiganten in Östersund. Nee mevrouw, het ligt allemaal aan Apple. Nee mevrouw, wij kunnen er echt niks aan doen. Alstublieft mevrouw, hier heeft u 500 kroon en ga maar naar de Mac store in de stad.
Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.
Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.
Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.
Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.
Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.
Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.
Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.
Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.
Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.
Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.
donderdag 20 augustus 2015
Dieptepunt
Diplomatiek gezegd was het weer een bijzondere ervaring vanmorgen. Of eigenlijk, de afgelopen 10 dagen. Onze ervaring met de so-called service van Elgiganten.
Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.
Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.
Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.
Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.
Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.
Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.
Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.
To be continued.
Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.
Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.
Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.
Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.
Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.
Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.
Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.
To be continued.
vrijdag 8 mei 2015
I am not alone!
De gemoederen zijn weer enigszins bedaard. Alles wat ik kon doen voor mijn vrienden bij de Belastingdienst, heb ik gedaan. Formulieren geprint, brieven ondertekend, enveloppen gepost.
Natuurlijk heb ik het nodige op Twitter en Facebook geplaatst. Ook naar @Belastingdienst. Geen idee wat zij met hun Twitter account doen. Waarom ze überhaupt een Twitter account hebben. Er komt in ieder geval nooit reactie wanneer je iets naar hen tweet. Wellicht ook wel begrijpelijk, want als ze daar eenmaal aan zouden beginnen, dan zou er nóg minder terecht komen van het eigenlijke werk van de Belastingdienst.
In de Facebook groep van Nederlandse mama's in het Buitenland vond mijn gefrustreerde klaagzang over deze nieuwe Belastingdienstsoap gehoor. Ik ben zeker niet alleen. Van Australië en Nieuw-Zeeland tot Duitsland. Van Noord-Noorwegen tot Qatar. Het lijkt wel alsof de Belastingdienst - en de onvolprezen automatisch gegenereerde brieven uitspuwende computersystemen - het eng vindt als Nederlandse mensen in het buitenland wonen. Natuurlijk zijn er ook uitzonderingen, waar het wel goed gaat. Maar het troost me wel dat ik zeker niet alleen ben in mijn strijd tegen de bureaucratische, administratieve wanorde bij de Belastingdienst.
De Belastingdienst had me in hun laatste brief nog wel een goeie tip gegeven. Dacht ik. Ik kon alle gegevens waarop ze de laatste terugvordering gebaseerd hadden inzien via toeslagen.nl. Natuurlijk ben ik daar gisteren meteen gaan kijken. Maar verhip, daar heb ik mijn DigiD voor nodig. Wat was mijn inlognaam ook alweer. Oi en mijn wachtwoord? Geen idee. Ah! Nieuw wachtwoord aanvragen.
Geef uw burgerservicenummer. Pfieuw. Dat weet ik nog wel.
Er staat voor u geen geregistreerd woonadres in de basis administratie.
Uuuuuh.... dus?
Geen nieuw wachtwoord.
Mmmh... Ok. Dan eens kijken op de site van de Rijksoverheid, hoe het zit met een nieuw DigiD aanvragen als je in het buitenland woont:
Woont u in het buitenland, dan kunt u voor een DigiD bij de volgende gemeentebalies in Nederland terecht:
Riiiiight! Dus als je in het buitenland woont dan kan je hiervoor bij balies IN NEDERLAND terecht! Natuurlijk!
Dus als ik de komende dagen niet blog, dan ben ik 'even' naar een gemeentebalie. In Nederland.
Heeft de Rijksoverheid ook zo'n catchy slogan als de Belastingdienst: leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker.......
woensdag 29 april 2015
Welgemeende excuses, x 100. De Belastingdienst, the sequel...
Zou meneer Starmans Twitter hebben? Of mijn blog volgen? Ongelofelijk maar waar, hou je vast: de Belastingdienst heeft geantwoord! En niet zomaar: ze hebben punt voor punt op al mijn vragen en klachten een antwoord gegeven! Zelfs op de ingebrekestelling (wat een briljante tip was dat Viool!).
Zal jullie de gedetailleerde inhoud van het 7 pagina's tellende antwoord besparen. Maar welgemeende excuses, onze verontschuldigingen, ik kan me uw verbazing voorstellen, onverklaarbare redenen, excuses zijn ook hier op zijn plaats, ik betreur het en nog een paar van die termen kwamen veel voor. Op ieder van die 7 pagina's. En bij het bestuderen van mijn klachtdossier hebben ze ook geconstateerd dat ze me teveel automatisch gegenereerde brieven gestuurd hadden. En ja, ook dáárvoor boden ze me verontschuldigingen aan. Als afsluiter van zijn eerste 7 pagina's staat er dat 'de signalen uit de ingediende klachten worden gebruikt ter verbetering van de werkprocessen'. Daar heeft een beetje proces consultant nog wel een paar jaar werk aan denk ik zo.
De leukste brief is de 3e bijlage in de mail. Daarin staat de uitspraak van de inspecteur, of liever, zijn afgezant (want die inspecteur zal het vast wel heel druk hebben). Met alles wat mis is gegaan en de gebrekkige communicatie, krijgen wij nu nog een leuke som geld van de Belastingdienst.
Zou de Belastingdienst weten wat ons rentepercentage is?
Mmmh... het lijkt erop alsof deze soap bijna zijn einde nadert. Of is het de goden verzoeken om dat te zeggen?
Wachten. De Belastingdienst, the sequel...
Meneer Starmans leek gedecideerd in het willen oplossen van mijn klachten over de Belastingdienst. Nou ja, zo klonk hij in ieder geval toen hij mij belde op 17 april. Na een heel prevelement over alle brieven die ze me in de loop van het jaar gestuurd hebben (alsof ik die had kunnen vergeten), kwamen we overeen dat het verstandiger was als hij alle informatie even in een email zou zetten zodat ik het op mijn gemak zou kunnen nalezen.
En toen mailde meneer Starmans me op maandag 20 april of ik alsjeblieft zo snel mogelijk contact wilde opnemen met hem zodat ik mijn klachten nog eens zou kunnen toelichten.
Per kerende post heb ik meneer Starmans (heel beleefd) gemaild dat ik niet wil bellen met de Belastingdienst, maar dat ik schriftelijk antwoord wil op al mijn vragen en klachten. Zoals ik ook op de verschillende ingediende klachtenformulieren heb aangegeven.
En nu is het stil. Meneer Starmans is misschien wel bezig om een heel beleefde mail te schrijven. Of denkt "als ik niks meer van me laat horen, dan blijft zij misschien ook stil". Of misschien is hij op vakantie.
Het blijft een bijzondere instelling, de Belastingdienst.
PS ik hoop dat de Fransman sneller van zich laat horen dan de Belastingdienst. Dat wachten, ik ben er niet goed in en zal het ook nooit worden.
En toen mailde meneer Starmans me op maandag 20 april of ik alsjeblieft zo snel mogelijk contact wilde opnemen met hem zodat ik mijn klachten nog eens zou kunnen toelichten.
Per kerende post heb ik meneer Starmans (heel beleefd) gemaild dat ik niet wil bellen met de Belastingdienst, maar dat ik schriftelijk antwoord wil op al mijn vragen en klachten. Zoals ik ook op de verschillende ingediende klachtenformulieren heb aangegeven.
En nu is het stil. Meneer Starmans is misschien wel bezig om een heel beleefde mail te schrijven. Of denkt "als ik niks meer van me laat horen, dan blijft zij misschien ook stil". Of misschien is hij op vakantie.
Het blijft een bijzondere instelling, de Belastingdienst.
PS ik hoop dat de Fransman sneller van zich laat horen dan de Belastingdienst. Dat wachten, ik ben er niet goed in en zal het ook nooit worden.
maandag 20 april 2015
Excuses! De Belastingdienst, the sequel...
Ik ben er nog een beetje ontdaan van.
Een meneer met een zachte g van de Belastingdienst heeft me net gebeld. Om me excuses aan te bieden voor de behandeling door een van zijn collega's aan de Belastingtelefoon. Ja, want ze hadden via de Nationale Ombudsman mijn klacht binnen gekregen en nu waren ze aan de behandeling ervan begonnen. Daarna stak hij een heel prevelement af over wat ik ingediend had, soort van management summary, maar dan heeeeeeeeel langdradig.
Ik was nog te verschrikt dat de Belastingdienst me überhaupt belde, dat ik hem heb gevraagd of hij alsjeblieft alles op schrift wil zetten zodat ik het nog een keer rustig kan nalezen. In een helder moment heb ik nog gevraagd of hij ook in zijn brief wil zetten hoe de afhandeling van de ingebrekestelling gaat gebeuren.
Daar was de zachte g even stil van. Oh. Uh. Een wat? Een ingebrekestelling? Ah. Tja. Dat zat niet in het dossier. Heb hem aangeboden om hem nog een keer een copy op te sturen. Maar dat hoefde niet. Zachte g ging voor me op zoek.
Ik ben benieuwd.
Het excuus voor de onbeschofte behandeling aan de Belastingtelefoon Buitenland is binnen.
De rest? Ik heb er vooralsnog een hard hoofd in.
Een meneer met een zachte g van de Belastingdienst heeft me net gebeld. Om me excuses aan te bieden voor de behandeling door een van zijn collega's aan de Belastingtelefoon. Ja, want ze hadden via de Nationale Ombudsman mijn klacht binnen gekregen en nu waren ze aan de behandeling ervan begonnen. Daarna stak hij een heel prevelement af over wat ik ingediend had, soort van management summary, maar dan heeeeeeeeel langdradig.
Ik was nog te verschrikt dat de Belastingdienst me überhaupt belde, dat ik hem heb gevraagd of hij alsjeblieft alles op schrift wil zetten zodat ik het nog een keer rustig kan nalezen. In een helder moment heb ik nog gevraagd of hij ook in zijn brief wil zetten hoe de afhandeling van de ingebrekestelling gaat gebeuren.
Daar was de zachte g even stil van. Oh. Uh. Een wat? Een ingebrekestelling? Ah. Tja. Dat zat niet in het dossier. Heb hem aangeboden om hem nog een keer een copy op te sturen. Maar dat hoefde niet. Zachte g ging voor me op zoek.
Ik ben benieuwd.
Het excuus voor de onbeschofte behandeling aan de Belastingtelefoon Buitenland is binnen.
De rest? Ik heb er vooralsnog een hard hoofd in.
woensdag 25 maart 2015
Belastingdienst. The sequel.
Ah ja! Dat is er natuurlijk ook nog. Ons ongoing gedoe met de Belastingdienst.
Nou is de Belastingdienst angstvallig stil gebleven sinds ik ze op 17 februari de ingebrekestelling heb gestuurd en de 4 klachten. De Nationale Ombudsman daarentegen is wel van de communicatie. Online heb ik bij hen het hele verhaal gedaan en er kwam per ommegaande een bevestiging dat ze mijn verhaal hadden ontvangen, 4 dagen daarna kwam er een brief met dossiernummer en uitleg over de verdere gang van zaken en vorige week kregen we een mail.
Daarin stond dat het volgende:
Nu weet ik ook al via kennissen van ons uit Nieuw-Zeeland dat we zeker niet alleen zijn. Heck, google even op Belastingdienst en toeslagen, dan rollen de 100-en berichten zo over je scherm.
Lijkt me dat in ieder geval het geld van de ingebrekestelling binnen is, want we hebben per slot niks van de Belastingdienst gehoord in de 2 weken die ervoor stonden. Gaan we de hele 60 euro (maximum bedrag) verbrassen!
En dan nog maar eens zien of het de Belastingdienst behaagd om binnen 2 weken na het epistel van de Nationale Ombudsman ons te informeren.
Wordt vervolgd.
Nou is de Belastingdienst angstvallig stil gebleven sinds ik ze op 17 februari de ingebrekestelling heb gestuurd en de 4 klachten. De Nationale Ombudsman daarentegen is wel van de communicatie. Online heb ik bij hen het hele verhaal gedaan en er kwam per ommegaande een bevestiging dat ze mijn verhaal hadden ontvangen, 4 dagen daarna kwam er een brief met dossiernummer en uitleg over de verdere gang van zaken en vorige week kregen we een mail.
Daarin stond dat het volgende:
De Nationale ombudsman ontvangt relatief veel (spoedeisende) klachten over toeslagen. Daarom heeft de Nationale ombudsman speciale afspraken gemaakt met de Belastingdienst voor het oplossen van klachten zoals die van u. Graag informeer ik u met dit bericht over de behandeling van uw klacht.
Uw e-mail is voorgelegd aan de Belastingdienst
Wij hebben uw klacht op 17 maart 2015 voorgelegd aan de Belastingdienst, met het verzoek deze met spoed te behandelen. Afspraak is dat de Belastingdienst alles in het werk stelt om uw probleem binnen twee weken op te lossen. Als dit niet mogelijk is, zal de Belastingdienst binnen de genoemde termijn van twee weken contact met u opnemen. De Nationale ombudsman laat de verdere behandeling van uw klacht over aan de Belastingdienst.
Nu weet ik ook al via kennissen van ons uit Nieuw-Zeeland dat we zeker niet alleen zijn. Heck, google even op Belastingdienst en toeslagen, dan rollen de 100-en berichten zo over je scherm.
Lijkt me dat in ieder geval het geld van de ingebrekestelling binnen is, want we hebben per slot niks van de Belastingdienst gehoord in de 2 weken die ervoor stonden. Gaan we de hele 60 euro (maximum bedrag) verbrassen!
En dan nog maar eens zien of het de Belastingdienst behaagd om binnen 2 weken na het epistel van de Nationale Ombudsman ons te informeren.
Wordt vervolgd.
vrijdag 6 maart 2015
Leuker kunnen we het niet maken. Spannender wel.
De Belastingdienst maakt het spannend. Het is inmiddels 17 dagen geleden dat ik de ingebrekestelling naar ze heb opgestuurd.
14 dagen na ontvangst van de ingebrekestelling door de Belastingdienst, gaat de teller lopen. Als ze dan nog niks van zich hebben laten horen, dan moeten ze betalen. Maar ja, wanneer hebben ze precies de brief gekregen? Met de betrouwbaarheid van de Zweedse en Nederlandse post kan dat 3 of 4 of 5 dagen duren. Of misschien wel 6.
En hoe lang duurt het dan voordat wij hier weer een brief ontvangen.
Ik vind het maar spannend. Heel benieuwd hoe dit verder gaat.
dinsdag 17 februari 2015
I'm not alone!
Lang leve de Nationale Ombudsman.
Behalve mijn klachtenformulieren naar de blafferds van de Belastingdienst, heb ik net ook online een klacht ingediend bij de Nationale Ombudsman. En blijkt dat ik by far niet de enige ben!
Vorige week nog heeft de Nationale Ombudsman een rapport overhandigd met aanbevelingen aan de staatssecretaris. Benieuwd wat er met dat rapport gaat gebeuren.
En met mijn klachten.
En de beschikking.
Behalve mijn klachtenformulieren naar de blafferds van de Belastingdienst, heb ik net ook online een klacht ingediend bij de Nationale Ombudsman. En blijkt dat ik by far niet de enige ben!
Vorige week nog heeft de Nationale Ombudsman een rapport overhandigd met aanbevelingen aan de staatssecretaris. Benieuwd wat er met dat rapport gaat gebeuren.
En met mijn klachten.
En de beschikking.
Zo kwaad
Zo kwaad als ik me nu voel, ben ik heel lang niet geweest. Kan me eigenlijk niet herinneren dat ik zo kwaad was dat ik helemaal tril van binnen.
Watskeburt?
Vorig jaar in september kreeg ik brief van de Belastingdienst Toeslagen dat ik nog een bedrag moest betalen. Ik snapte toen niet (en nu nog steeds niet) waarom, dus ik heb een bezwaar ingediend. Keurig volgens de regelen der kunst zoals beschreven in het dictaat van de Belastingdienst. Overigens vind ik het wel een beetje apart dat de Belastingdienst je een toeslag oplegt, dan mag je bezwaar indienen en dan gaat de Belastingdienst zelf kijken of ze je bezwaar gegrond achten. Iets van slager en eigen vlees keuren?
Op 10 november vorig jaar kreeg ik een brief van Kantoor Utrecht dat ze iets meer tijd nodig hadden maar dat ik uiterlijk 23 januari 2015 uitsluitsel van hen zou krijgen. OK. So far so good. Deze brief vond ik, zeker voor Belastingdienst brieven, behoorlijk heldere communicatie.
Op 12 november vorig jaar kreeg ik toen een brief van Kantoor Utrecht dat ze mijn bezwaar toch maar liever doorstuurden naar Kantoor Buitenland in Heerlen. Niks over een datum waarop ik uitsluitsel zou krijgen, dus ik ging er nog steeds maar vanuit dat dit 23 januari van dit jaar zou zijn.
En nu vandaag 17 februari kreeg ik een brief van Kantoor Enschede dat ik gewoon het bedrag moet betalen. En dat ik de uitslag op mijn bezwaar al gekregen zou hebben.
Soit. Nog niet iets om heel kwaad om te worden toch? Behalve dan dat het slordig is dat ik geen uitslag op mijn bezwaar heb gekregen. En dat ik het teveel vind wat ik moet betalen. Maar OK. Omdat op 23 februari het bedrag al op de rekening bij de Belastingdienst moet staan (jaja, dan houden ze zich ineens wel aan deadlines... wie schreef dat ook alweer van 23 januari?), dacht ik dat het slim was om even te bellen en om opheldering te vragen.
Dankzij de goede tip van Truus het vaste nummer van de Belastingtelefoon Buitenland gevonden en ik werd verrassend snel te woord gestaan. Door een meneer die niet van treuzelen hield. Nadat ik hem mijn BSN gegeven had, mocht ik dan nog net mijn vraag uit de doeken doen. Na 2 keer toegeblafd te zijn "wat is het beschikkingsnummer!", veranderde de toon van het gesprek drastisch. Nadat ik enigszins timide het nummer oplepelde, vertelde de Blafferd dat het systeem van de beschikkingen eruit lag. Uuuuh... ja dus? Bel morgen maar terug, misschien doet het systeem het dan weer. Misschien ook niet, want gisteren lag het er ook uit.
Right!
Tuurlijk.
Ik bel morgen wel terug.
Om me weer af te laten blaffen. En misschien wel weer voor niks.
In een helder moment vroeg ik of de Belastingdienst aan terugbelafspraken doet. Blafferd bevestigde dat men dat fenomeen inderdaad kent. Nou leek het mij slim als ze mij zouden bellen als het systeem het weer doet. Nou, dan had ik toch buiten Blafferd gerekend. Op agressieve toon werd me gezegd: ik vertel het u nog 1 keer rustig en dan beëindig ik het gesprek. Oh? Uh?
Dus ja, de Belastingdienst doet aan terugbelafspraken. Maar alleen als Blafferd er zin in heeft.
Met dit hele telefoontje ben ik dus geen fluit opgeschoten. En ik ben wel enorm kwaad door de behandeling van Blafferd. Heb zijn naam overigens voluit geschreven in de 2 klachtenformulieren die ik zo op de post doe naar de Belastingdienst.
Maar goed. Weet nog altijd niet waarom ik dus nu wel zou moeten betalen.
Watskeburt?
Vorig jaar in september kreeg ik brief van de Belastingdienst Toeslagen dat ik nog een bedrag moest betalen. Ik snapte toen niet (en nu nog steeds niet) waarom, dus ik heb een bezwaar ingediend. Keurig volgens de regelen der kunst zoals beschreven in het dictaat van de Belastingdienst. Overigens vind ik het wel een beetje apart dat de Belastingdienst je een toeslag oplegt, dan mag je bezwaar indienen en dan gaat de Belastingdienst zelf kijken of ze je bezwaar gegrond achten. Iets van slager en eigen vlees keuren?
Op 10 november vorig jaar kreeg ik een brief van Kantoor Utrecht dat ze iets meer tijd nodig hadden maar dat ik uiterlijk 23 januari 2015 uitsluitsel van hen zou krijgen. OK. So far so good. Deze brief vond ik, zeker voor Belastingdienst brieven, behoorlijk heldere communicatie.
Op 12 november vorig jaar kreeg ik toen een brief van Kantoor Utrecht dat ze mijn bezwaar toch maar liever doorstuurden naar Kantoor Buitenland in Heerlen. Niks over een datum waarop ik uitsluitsel zou krijgen, dus ik ging er nog steeds maar vanuit dat dit 23 januari van dit jaar zou zijn.
En nu vandaag 17 februari kreeg ik een brief van Kantoor Enschede dat ik gewoon het bedrag moet betalen. En dat ik de uitslag op mijn bezwaar al gekregen zou hebben.
Soit. Nog niet iets om heel kwaad om te worden toch? Behalve dan dat het slordig is dat ik geen uitslag op mijn bezwaar heb gekregen. En dat ik het teveel vind wat ik moet betalen. Maar OK. Omdat op 23 februari het bedrag al op de rekening bij de Belastingdienst moet staan (jaja, dan houden ze zich ineens wel aan deadlines... wie schreef dat ook alweer van 23 januari?), dacht ik dat het slim was om even te bellen en om opheldering te vragen.
Dankzij de goede tip van Truus het vaste nummer van de Belastingtelefoon Buitenland gevonden en ik werd verrassend snel te woord gestaan. Door een meneer die niet van treuzelen hield. Nadat ik hem mijn BSN gegeven had, mocht ik dan nog net mijn vraag uit de doeken doen. Na 2 keer toegeblafd te zijn "wat is het beschikkingsnummer!", veranderde de toon van het gesprek drastisch. Nadat ik enigszins timide het nummer oplepelde, vertelde de Blafferd dat het systeem van de beschikkingen eruit lag. Uuuuh... ja dus? Bel morgen maar terug, misschien doet het systeem het dan weer. Misschien ook niet, want gisteren lag het er ook uit.
Right!
Tuurlijk.
Ik bel morgen wel terug.
Om me weer af te laten blaffen. En misschien wel weer voor niks.
In een helder moment vroeg ik of de Belastingdienst aan terugbelafspraken doet. Blafferd bevestigde dat men dat fenomeen inderdaad kent. Nou leek het mij slim als ze mij zouden bellen als het systeem het weer doet. Nou, dan had ik toch buiten Blafferd gerekend. Op agressieve toon werd me gezegd: ik vertel het u nog 1 keer rustig en dan beëindig ik het gesprek. Oh? Uh?
Dus ja, de Belastingdienst doet aan terugbelafspraken. Maar alleen als Blafferd er zin in heeft.
Met dit hele telefoontje ben ik dus geen fluit opgeschoten. En ik ben wel enorm kwaad door de behandeling van Blafferd. Heb zijn naam overigens voluit geschreven in de 2 klachtenformulieren die ik zo op de post doe naar de Belastingdienst.
Maar goed. Weet nog altijd niet waarom ik dus nu wel zou moeten betalen.
maandag 16 februari 2015
Foutje!
Ja hoor! We hebben er weer één! Een officiële instantie, uit Nederland dit keer, die laat zien hoe je met de klant moet communiceren.
Vandaag kregen we van het Klantcontactcentrum van PWN een openstaande vordering. Nu wonen we al ruim een half jaar niet meer in Nederland, dus deze brief verbaasde me enigszins. Geïntrigeerd heb ik verder gelezen. Het is een brief gedateerd 27 november 2014 (het is vandaag toch 16 februari 2015 heh? Ik vergis me niet? Het is echt 2015?) waarin PWN stelt:
U heeft de voorschotfactuur gedateerd 15 augustus 2014 nog niet betaald. We verwachten het hele bedrag van 12,50 Euro binnen 2 weken op ons rekeningnummer. En dan nog een hele riedel over wat er gebeurt als de betaling niet op tijd binnen is.
Right.
Wij zijn op 31 juli vorig jaar verhuisd. Dat hebben zowel ik, als de verhuurder aan PWN gemeld. Nu krijgen we een factuur voor de periode augustus/september 2014. Ach denk je dan: even een mailtje sturen en het is opgelost. Mis! Als je PWN wilt mailen, dan moet dat via hun website. En nadat je alles hebt ingevuld en je aan je adres toe bent, dan krijg je de melding: PWN kent dit adres niet. U woont in het buitenland (da's dan wel weer scherp opgemerkt). Bel met de klantenservice voor al uw vragen. A raison van 35 cent per minuut.
Ik dacht het niet.
Ik blog. En ik twitter. En ik betaal niet.
Vandaag kregen we van het Klantcontactcentrum van PWN een openstaande vordering. Nu wonen we al ruim een half jaar niet meer in Nederland, dus deze brief verbaasde me enigszins. Geïntrigeerd heb ik verder gelezen. Het is een brief gedateerd 27 november 2014 (het is vandaag toch 16 februari 2015 heh? Ik vergis me niet? Het is echt 2015?) waarin PWN stelt:
U heeft de voorschotfactuur gedateerd 15 augustus 2014 nog niet betaald. We verwachten het hele bedrag van 12,50 Euro binnen 2 weken op ons rekeningnummer. En dan nog een hele riedel over wat er gebeurt als de betaling niet op tijd binnen is.
Right.
Wij zijn op 31 juli vorig jaar verhuisd. Dat hebben zowel ik, als de verhuurder aan PWN gemeld. Nu krijgen we een factuur voor de periode augustus/september 2014. Ach denk je dan: even een mailtje sturen en het is opgelost. Mis! Als je PWN wilt mailen, dan moet dat via hun website. En nadat je alles hebt ingevuld en je aan je adres toe bent, dan krijg je de melding: PWN kent dit adres niet. U woont in het buitenland (da's dan wel weer scherp opgemerkt). Bel met de klantenservice voor al uw vragen. A raison van 35 cent per minuut.
Ik dacht het niet.
Ik blog. En ik twitter. En ik betaal niet.
vrijdag 16 januari 2015
De logica van de bank, deel 2
Victorie! De adreswijziging is toch deze week nog goed doorgevoerd!
Een blog, 24 Twitter DMs en 1 klachtenmail verder - en niet te vergeten mijn telefoongesprekken met de bank gisteren - is de adreswijziging doorgevoerd!
Ik zeg: dank je wel Rutger, Hilbert, Candice en Frederieke. En de bel- en mail meneren en mevrouwen.
Nu wonen we écht in Zweden. Zelfs volgens de bank.
Een blog, 24 Twitter DMs en 1 klachtenmail verder - en niet te vergeten mijn telefoongesprekken met de bank gisteren - is de adreswijziging doorgevoerd!
Ik zeg: dank je wel Rutger, Hilbert, Candice en Frederieke. En de bel- en mail meneren en mevrouwen.
Nu wonen we écht in Zweden. Zelfs volgens de bank.
woensdag 17 december 2014
En dat noemen ze customer service
Ik weet niet zeker of ik nou verbazing of verontwaardiging voel. Of misschien wel allebei.
Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.
Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?
Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.
Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!
Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.
Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.
Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.
En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.
Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.
Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?
Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.
Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!
Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.
Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.
Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.
En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.
Hi.
Thanks for the email.
Please accept my apologies for the inconvenience she experienced during this trip.
Well i cant se if there was anyproblems in the booking and why seh didnt recive any assistance, but if it is booked wheelchair assistance you have to tell the personal at the check in disk about it, so there is no one standing and wating for here.
have a nice day
Ja. Ik was er ook even stil van. En werd er ook kwaaiig van. Dit is toch geen customer service? Dus heb meteen een heel epistel teruggeschreven (met de naam van de klantenservice medewerker in de aanhef natuurlijk!). En daar kwam wonder boven wonder wel binnen een uur antwoord op. Ja hou je vast....
Hello
Thank you for your e-mail.
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations.
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization.
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action.
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!
Thank you for your e-mail.
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations.
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization.
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action.
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!
Sure! Nu ben ik helemaal gerustgesteld dat het de volgende keer goed zal gaan. Dit voelt weer als een standaard antwoord waarmee ze een kwaaie klant het bos in willen sturen. Zo van, joh jammer voor je en better luck next time.
Wat wil ik dan?
Minimaal dat ze me met mijn naam aanspreken. Ik heb notabene ook een frequent flyer kaart bij ze en verzamel punten! En daarnaast wil ik dat ze me iets concreets bieden als geruststelling dan wel compensatie.
Dus. It doesn't end here!
En als mam de volgende keer komt, dan reist mam gewoon van Amsterdam naar Trondheim. Met KLM. Die weten tenminste wel wat customer service is.
woensdag 12 november 2014
Poeh poeh, nou nou..
Die Fia! Heb net alweer een mail van haar gekregen. Ze had goed nieuws voor me, wánt (en ga hier maar eens goed voor zitten): ze zou de factuur van oktober inderdaad helemaal annuleren. En dan pas weer voor november factureren.
Nou hadden we de hele maand oktober geen IPTV dus nogal wiedes dat we daar geen factuur voor willen krijgen, laat staan betalen. En per november hebben we televisie.
Maarreh.. dat noemt Fia dus compensatie. Het is compensatie dat de factuur voor oktober geannuleerd wordt.
Ik ga zo maar eens op zoek naar de naam van chef Serverado denk ik.
Nou hadden we de hele maand oktober geen IPTV dus nogal wiedes dat we daar geen factuur voor willen krijgen, laat staan betalen. En per november hebben we televisie.
Maarreh.. dat noemt Fia dus compensatie. Het is compensatie dat de factuur voor oktober geannuleerd wordt.
Ik ga zo maar eens op zoek naar de naam van chef Serverado denk ik.
Abonneren op:
Posts (Atom)