Nope. Ze kunnen het gewoon niet.

De trouwe lezer weet vast ons avontuur met zenuwachtige Simon nog wel.

Vandaag heb ik de vrienden van Elgiganten weer bezocht. Mijn trouwe Samsung begon deze week ineens een geheel eigen leven te leiden. Herstarten wanneer ie dat zelf een geschikt moment vond. Ook al was het midden in een gesprek. Reuze onhandig. Natuurlijk eerst even gegoogled (lang leve het Telfort forum!) en daar las ik hele verhandelingen over terugzetten naar de fabrieksinstellingen en dat het wellicht wel eens aan de batterij zou kunnen liggen.

De truc met de fabrieksinstellingen werkte niet. Dus dan zou het de batterij wel eens kunnen zijn, dacht ik. Met goede moed ben ik vanmiddag naar mijn vrienden van Elgiganten gegaan. Je kon een kanon afschieten in de zaak, behalve bij de computers van de medewerkers. Daar stonden ze gezellig op een klutje eens te bezien wat er zoal de winkel in kwam lopen. Heb vaker met dit bijltje gehakt, dus ben met gezwinde spoed en een heel aanminnige glimlach naar het klutje gelopen. Klutje stoof uiteen. Eentje bleef er over. Zonder naambordje. En met een enigszins achterdochtige blik.

Heb de naamloze Viking stralend uitgelegd dat mijn telefoon sinds deze week een eigen leven is gaan leiden. Oh, dan moest ik maar even naar het batterijdepot een paar kilometer verderop. Jaha, ok. En wat moest ik daar dan gaan doen? Even testen of het met een nieuwe batterij verholpen is. Ok, en als dat dan zo is? Dan moet je die kopen voor 400 kroon. Toen ik vroeg of dit een probleem was wat ze wel vaker gehoord hadden bij een telefoon van net 1,5 jaar oud, schoot hem ineens te binnen dat hij misschien wel eens iets zou kunnen verkopen. Na zijn persoonlijk relaas over hoe hij precies hetzelfde had gehad met zijn Samsung en dat het na 1,5 a 2 jaar toch wel eens tijd werd voor een nieuw toestel. Oh ja joh? Na 1,5 jaar een nieuw toestel? En welke had je dan in gedachten? De Viking stormde naar de uitstalling met mobieltjes. Hij had een hele mooie Huawei voor me en anders de allernieuwste Samsung. Oh en een abonnementje erbij, mevrouwtje?

Mevrouwtje had inmiddels flink haar buik vol van de onkunde en onwil om te helpen. Nee, me een nieuw toestel in de maag splitsen of me naar een paar kilometer verderop sturen vind ik geen helpen.

Dankzij mijn persoonlijke mobielguru in Nederland (dank je wel WR!) weet ik helemaal dat ik níet meer terug ga naar Elgiganten. Zenuwachtige Simon was al geen succes en de naamloze Viking was wel aardig maar niet veel beter.

Ik ga mijn Samsung nog maar even liefdevol opladen. Wellicht dat ie dan wel weer gewoon gaat doen.

Nog eentje dan. Over de postpakkettenboer.

I know, waar maak ik me druk om. Maar er zijn van die dingetjes, die worden dan tot een principe zaak. En dit is er zo een.

Het principe is dat je werkt voor de klant. Dat je je best doet voor de klant. Dat je luistert, nadenkt en dan een plausibel antwoord formuleert. En als je geen antwoord weet, dat je de klant informeert en/of samen met de klant op zoek gaat naar een plausibel antwoord.

Zo werkt het niet bij PostNord.

Ik heb deze week inmiddels 4 mails van 4 verschillende mensen ontvangen. Ze kennen elkaar geen van allen blijkbaar en werken met stand-alone computers, want ze vragen allemaal hetzelfde.

Heb net de hele bups in 1 email verteld wat er allemaal in het pakje zat. Met plaatjes erbij. En de meest gedetailleerde beschrijving die ik kon vinden. En ja, ik moet bekennen, ik ben ook wel een beetje gemeen geweest. Ik heb er wel een ietsiepietsie klein beetje bij verzonnen. Omdat ik benieuwd ben of ze echt gaan zoeken in het Lost&Found departement. En wie weet wat ze daar allemaal tegen komen.

Dus Sandra, Anna, Agnes, Linnéa, Per, Emma en Per2 hebben nu allemaal precies dezelfde informatie over wat er in het pakje gezeten heeft. Ik zie het al helemaal voor me dat ze bij de deur van Lost&Found dan helemaal verbaasd zeggen "Heh, jij ook hier?", "En jij ook al?".

Wedden dat ze daarna sturen me allemaal afzonderlijk een mail sturen in de zo kenmerkende PostNord communicatie stijl:

I did not find any of the contents of your missing parcel. It was sent as a first class letter, so there is no reimbursement involved. Your case is now closed. 
We hope you continue to trust us with your parcels. 

Yep. That's how they roll.

Laten we het er maar op houden dat communicatie niet hun sterke kant is.

Zoek!

Sinds het debacle van het lege pakket is het iedere dag nog spannender wat de postbode in onze brievenbus gaat stoppen.

Sinds vorige week hebben we 1 vol pakket gekregen. Een héél groot vol pakket dat zelfs niet eens in de brievenbus paste. Onze postbode is voor geen kleintje vervaard, die zette het pakket gewoon óp de brievenbus. Het kan allemaal hier in Rödön.

Ik weet inmiddels dat er ook 1 pakket helemaal nooit is aangekomen hier. Zonder zelfs maar een leeg omhulsel is dat pakket verdwenen in het grote zwarte gat van PostNord. En er is ook nog een verjaarskaart zoek. Die is nu al 2,5 week onderweg van Nederland naar hier. Behalve als deze kaart er dezelfde doorlooptijd op na houdt als sollicitaties, dan is deze kaart het verdwenen pakket achterna.

Vanuit de donkere krochten van PostNord ontving ik vanmorgen echter een mail van het hoofd klantcommunicatie. Ja, ze had mijn klacht doorgekregen van de headhoncho en als ik nou even zou vertellen wat er in de lege doos had gezeten, dan zou zij wel zorgen dat er gezocht ging worden in het Lost&Found departement.

Dus nu gaat Agnes met haar collega's zoeken naar een rookworst, naar chocolaatjes en naar nog een hele hoop andere lieve Hollandse dingetjes. Op mijn vragen hoe het kan dat pakketjes hier schijnbaar zo netjes beschadigd worden en waarom er nummers op het pakket staan die nergens in een systeem zijn terug te vinden heeft ze nog geen antwoord gegeven.

Denk dat Agnes die antwoorden ook hoopt te vinden in het Lost&Found departement.

UPDATE

Ze hebben de smaak te pakken daar bij PostNord! Heb zojuist van Jenny van het customer care departement ook een mail gekregen. Of ik alsjeblieft een foto van het lege pakket op wil sturen en een omschrijving van wat erin gezeten heeft. En ons adres. Dan gaat Jenny dat in haar systeem zetten. (volgens mij werken ze allemaal met stand-alone computers) En daarna denk ik dat Jenny ook gaat zoeken. Wordt nog een hele optocht daar naar het Lost&Found departement.

PS De post is net geweest en guess what... jawel! Er is 1 pakket bezorgd. Onbeschadigd! Da's dan toch wel weer een plezierige verrassing (opluchting).

Achterbaks!

Pff... even diep ademhalen voordat ik begin te schrijven. Ja, heb weer zo'n moment van heel kwaad zijn.

Kregen vandaag bij de post een grote envelop, geadresseerd aan Jojan, Mik en Marco. Gezellig dacht ik nog. Totdat ik de envelop open maakte. Weet je wat erin zat?

De keurig opengesneden doos. Leeg. Oh en laat ik de brief van Postnord niet vergeten. Sorry hoor, maar het pakketje is beschadigd geraakt (damaged, my ass!) onderweg. We hopen dat je nog wel vertrouwen blijft houden in ons. Als je contact met ons op wilt nemen dan kan dat op dit telefoonnummer en kijk anders even online. 

Dat dus. 

Alle lieve dingetjes die mam heeft uitgezocht, allemaal lieve verrassingen die mam de afgelopen weken verzameld had: die zijn allemaal gestolen! Weg! Foetsie! 

Natuurlijk heb ik direct gebeld. Ik moest wel even diep ademhalen want ik was (en ben eigenlijk nog steeds) zo kwaad over het feit dat iemand gewoon een pakje openmaakt en het dan leeg weer waagt op te sturen. 

Victoria in het Västerås kantoor wist niet zo goed wat ze hiermee moest. Want het ID nummer op de brief van Postnord staat niet in het systeem. En het trackingnummer op het pakje staat ook niet in het systeem. Lekker dan! Victoria had als enige suggestie dat we dan een investigations rapport zouden opstellen. Een rapport met wat er in het pakje heeft gezeten. Zodat ze mensen de hort op kon sturen om het te gaan zoeken. Yeah right. Iemand een rookworst gezien anywhere tussen zuid-Zweden en ons? Of van die heerlijke Dille&Kamille chocolaatjes? 

Omdat ons gesprek afgebroken werd voordat ik mijn email adres kon geven, heb ik teruggebeld naar het nummer in de brief (juist, die brief met dat ID nummer dat nergens op slaat). Kreeg natuurlijk een heel andere dame aan de lijn. Sandra van het Malmö kantoor vertelde me dat ik een klacht in kon dienen. Heb ik natuurlijk direct gedaan. 

En nu ga ik zo ook nog online aangifte doen bij de politie. Ze hebben de inhoud gewoon gestolen. Geen idee of de politie er wat mee doet. 

Achterbaks gedoe daar bij Postnord! 

The end

En zo was het dan eindelijk zover. Drie weken nadat we voor het eerst ons oog op de MacBook Pro hadden laten vallen, konden we onze eigen MacBook vandaag in onze armen sluiten. Maar dat ging zeker niet zonder slag of stoot.....

Aan het begin van de middag heb ik op de site van de Zweedse post gecheckt of het pakket met onze Mac uit Halmstad eindelijk was bezorgd in de winkel in Östersund. En ja hoor! Vanmorgen om 10.54 was het door DLindgren van PostNord afgeleverd. Even bij mijn vriend van HQ geverifieerd of alles van onze order nu in de winkel klaar lag. Kwam bijna direct een antwoord van Andreas op mijn mail.

Andreas had vanmorgen rond 11 uur al contact gehad met de Östersund salesrep PA Nellfors. En de laatste zou contact met ons opnemen om een afspraak te maken voor het ophalen. Het was inmiddels ruim 3,5 uur nadat Andreas met de goeie man gesproken had. En wij hadden (natuurlijk) nog niks gehoord. Tussen de regels door las ik de verbazing van Andreas. Hij heeft met de store manager gemaild en gemeld dat wij vanmiddag alle spullen op komen halen.

Dus eind van de middag zijn we met opgewekt gemoed naar onze vrienden van Elgiganten gereden. De laatste 23 km tussen ons en onze nieuwe Mac......

In de winkel was PA Nellfors in geen velden of wegen te bekennen. Nee vertelde een lief jong jongetje van Elgiganten me stralend. Die is er maandag weer. Hah! Dan doen we het zonder die rare communicatief onhandige PA Nellfors dacht ik. Met mijn liefste glimlach heb ik het lieve jonge jongetje gemeld dat hij ons vast wel kon helpen omdat we alleen maar de spullen van onze order op kwamen halen. De glimlach had effect. Robin (want zo heette de lieverd) ging voor me op zoek. Mmmh, nee, zo'n laptop hadden ze niet op voorraad. Jawel hoor Robin, die heb je wel. Vers aangeleverd uit Halmstad staat ie ergens in dit grote Elgiganten pand. Oh uh. Nou, dan ga ik nu even voor u op zoek.

En lieve Robin hield woord. Na nog geen 5 minuten kwam hij trots weer aanstappen vanuit het beruchte kantoortje om te melden dat onze Mac inderdaad op het kantoor stond. Ik hoefde de factuur alleen nog maar even te controleren, hij wilde mijn Zweedse ID kaart nog even zien. En toen mocht ik naar het volgende loket. Zonder factuur, zonder iets. Robin zei me dat ik bij de kassa desk alleen maar onze bedrijfsnaam op hoefde te geven.

OK.

Geduldig als ik ben, beende ik weg naar de volgende stap. Op naar Victoria. Bij Victoria heb ik het hele prevelement nog een keer gedaan: hallo Victoria, ik kom de spullen van onze order ophalen. Op naam van ons bedrijf. Er staat een order in je computer. En ik wil graag de factuur van je. Victoria dook met rode wangen in haar computer en begon moeilijk te kijken. Gelukkig kon ze na een aantal minuten de order wel vinden. Of ik me alsjeblieft nog even wilde legitimeren. En toen kreeg ik de factuur en een kopie. Om daarna verder te mogen naar het volgende station. Om alles af te halen.

OK.

Bij het afhaalgebeuren moest ik eerst een nummertje trekken. Tuurlijk. Het is niet zo dat we al 3 weken op onze bestelde spullen wachten. Het is helemaal niet zo dat ik enige klantenservice van de goeie mensen van Elgiganten had verwacht. Dus ik heb braaf een nummertje getrokken. De mannen waren inmiddels vertrokken naar de nieuwe Toys R Us om nog een blik op het assortiment daar te kunnen werpen voordat de winkel dichtging. Ik heb Mien op haar sandalen hele verhalen horen ophangen tegen de Elgiganten-afhaalman. Over haar Samsung die het niet deed. En wat ze er allemaal al aan gedaan had. En de Elgiganten-afhaalman was van het geduldige soort en hoorde alles eerst eens aan voordat hij iets ging doen. Vond het wonderlijk dat een afhaalman zich met reparaties ging bemoeien. Zeker omdat de rij achter me steeds verder groeide.
Maar goed. Na 20 minuten was Mien met de kapotte Samsung klaar en was ik aan de beurt.

De Elgiganten-afhaalman kreeg helemaal rode konen. Zou het door mijn colbertje komen? Of mijn hakken? Of gewoon omdat ik nogal straight to the point was. De lieverd speerde het magazijn in en kwam bijna linea recta terug met een grote tas.

Met onze Mac. En de rest. Alle spullen zaten er in!

En zenuwachtige Simon? Ik denk dat hij alles vanachter de luxaflex in het beruchte kantoortje heeft aangegluurd. En nu dolblij is dat we de winkel uit zijn.

Als het aan mij ligt, komen we daar ook nooit meer terug.

Spannund!

Eerst zat er 1100 km tussen en nu zijn het er nog maar 23!

Met het parcel tracking ID dat ik van Andreas heb gekregen, heb ik net gecheckt dat de MacBook vanmorgen om 10.54 is afgeleverd in de Elgiganten winkel in Östersund. En nu dan? Zit zenuwachtige Simon te sidderen tot we het af komen halen? Maakt hij er een cadeautje van? Legt hij samen met Knut de rode loper uit?

Om nou te voorkomen dat Simon helemaal in de rode vlekken schiet, heb ik eerst Andreas maar gemaild om te vragen of we dan nu eindelijk onze onze bestelling op kunnen halen.

UPDATE // JUST IN // BREAKING NEWS

Right. Dus Andreas zit er wel bovenop. Die mailt en SMS-t me net dat hij vanmorgen de salesrep in de winkel in Östersund heeft gevraagd om met ons contact op te nemen om een tijd af te spreken wanneer we de spullen op kunnen komen halen.

Guess van wie we niks gehoord hebben? Juistem! Die salesrep. Ik stem voor om Andreas te clonen en hier in de store in Östersund neer te zetten.

Once upon a time...

Was er eens een MacBook. Eén allenige MacBook in een land dat ruim 10 keer zo groot is als Nederland. De MacBook woonde in een winkel in Halmstad. Een beetje alleen, want er waren geen MacBook vrienden.

Nu woonden er zo'n 1100km verderop, in hetzelfde land, een paar mensen die heel graag de MacBook een goed huis wilden geven. Een gezellig huis. Met veel aandacht voor MacBook. Lots of tender love and care. Maar in de winkel wilden ze geen afscheid van MacBook nemen. Als we MacBook wilden, moesten we hem maar komen halen.

Gelukkig was er een pientere meneer die de baas was van de baas van de winkel. En die pientere meneer heeft gezorgd dat MacBook nu  met een speciale koerier onderweg is naar ons.

Nou ja.. bijna naar ons.

Echt waar. Andreas van het hoofdkantoor heeft onze order onder zijn hoede genomen en ik heb net bevestiging van hem gekregen dat onze MacBook - als alles goed gaat - morgen hier is, tezamen met de rest van de order. Dan krijgen we een telefoontje en kunnen we het hele pakket afhalen in de winkel. Bij zenuwachtige Simon.

Oh ja, en we krijgen de gereden kilometers van de afgelopen keer en de komende keer vergoed.

Is het de goden verzoeken om nu al te zeggen "All's well that ends well"?

If all else fails.... contact HQ

En toch zat het me niet lekker. Van die gekkies hier bij Elgiganten in Östersund. Nee mevrouw, het ligt allemaal aan Apple. Nee mevrouw, wij kunnen er echt niks aan doen. Alstublieft mevrouw, hier heeft u 500 kroon en ga maar naar de Mac store in de stad.

Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.

Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.

Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.

Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.

Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.

Dieptepunt

Diplomatiek gezegd was het weer een bijzondere ervaring vanmorgen. Of eigenlijk, de afgelopen 10 dagen. Onze ervaring met de so-called service van Elgiganten.

Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.

Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.

Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.

Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.

Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.

Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.

Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.

To be continued.

Belastingdienst. The sequel.

Ah ja! Dat is er natuurlijk ook nog. Ons ongoing gedoe met de Belastingdienst.

Nou is de Belastingdienst angstvallig stil gebleven sinds ik ze op 17 februari de ingebrekestelling heb gestuurd en de 4 klachten. De Nationale Ombudsman daarentegen is wel van de communicatie. Online heb ik bij hen het hele verhaal gedaan en er kwam per ommegaande een bevestiging dat ze mijn verhaal hadden ontvangen, 4 dagen daarna kwam er een brief met dossiernummer en uitleg over de verdere gang van zaken en vorige week kregen we een mail.

Daarin stond dat het volgende:

De Nationale ombudsman ontvangt relatief veel (spoedeisende) klachten over toeslagen. Daarom heeft de Nationale ombudsman speciale afspraken gemaakt met de Belastingdienst voor het oplossen van klachten zoals die van u. Graag informeer ik u met dit bericht over de behandeling van uw klacht.

Uw e-mail is voorgelegd aan de Belastingdienst

Wij hebben uw klacht op 17 maart 2015 voorgelegd aan de Belastingdienst, met het verzoek deze met spoed te behandelen. Afspraak is dat de Belastingdienst alles in het werk stelt om uw probleem binnen twee weken op te lossen. Als dit niet mogelijk is, zal de Belastingdienst binnen de genoemde termijn van twee weken contact met u opnemen. De Nationale ombudsman laat de verdere behandeling van uw klacht over aan de Belastingdienst.

Nu weet ik ook al via kennissen van ons uit Nieuw-Zeeland dat we zeker niet alleen zijn. Heck, google even op Belastingdienst en toeslagen, dan rollen de 100-en berichten zo over je scherm.

Lijkt me dat in ieder geval het geld van de ingebrekestelling binnen is, want we hebben per slot niks van de Belastingdienst gehoord in de 2 weken die ervoor stonden. Gaan we de hele 60 euro (maximum bedrag) verbrassen!

En dan nog maar eens zien of het de Belastingdienst behaagd om binnen 2 weken na het epistel van de Nationale Ombudsman ons te informeren.

Wordt vervolgd.

Frustrerend, irriterend, vermoeiend. Yep, de Belastingdienst.

Diepe zucht. Tot 10 tellen. Nee, tot 100. Ben inmiddels al tot 3 miljoen 400 duizend 23. En nog ben ik het gevoel niet kwijt. Gefrustreerd, geïrriteerd (tot de 1000e graad!) en oeverloos vermoeid. 

De Belastingdienst heeft ze echt niet allemaal op een rijtje! Je herinnert je misschien nog wel mijn relaas van februari. Dankzij de tip van Viool heb ik meteen de Ingebrekestelling verstuurd. Ook heb ik mijn klacht gestuurd naar de Belastingdienst maar vooral ook naar de Nationale Ombudsman. 

Nadat ik alles nog een keer gelezen had en gegoogled, heb ik ervoor gekozen om in ieder geval al wel een eerste bedrag (minimaal) over te maken. Als teken van goede wil (ondanks dat ik mijn twijfels heb over hun berekening). Maar om nou straks met bevroren tegoeden in Nederland te zitten, vond ik ook weer zowat. 

En weet je wat we nou vandaag krijgen? Twee brieven. Eentje van meneer Blankestijn van kantoor Enschede. En een acceptgiro uit Heerlen. Zo makkelijk. Dan kon ik meteen vast voor de volgende keer het klaar zetten.

Say what?? Geen reactie op de klachten? Geen reactie op de Ingebrekestelling? 

En nee, ik ga ze niet bellen. Na de feestelijke start van de dag vandaag met mijn Nigeriaanse vrienden en dan nu deze 2 ultiem suffe brieven, heb ik geen behoefte om weer voor oen uitgemaakt te worden door een chaggerijnige telefoonman van de Belastingdienst. Ik denk dat ik mijn Nigeriaanse vrienden eens ga vragen hoe ze dat doen, dat spammen. En dan alleen naar de Belastingdienst!

De logica van de bank, deel 3

Als argeloze, ietwat geïrriteerde klant denk je dat je blij mag zijn met een antwoord van de klachtenafhandeling van de bank. Een antwoord waarin bevestigd wordt dat de adreswijzigingen eindelijk goed doorgevoerd zijn. 

De afdeling Webcare van de bank heeft het niet zo op de afdeling klachtenafhandeling. Rutger en Deniz hebben het nog eens in de systemen nagekeken en daarin gezien dat de wijziging toch nog níet is doorgevoerd. 

Eerst heeft Webcare me de bevestiging gegeven dat het binnen een dag doorgevoerd zou zijn. Is niet gebeurd. Nu heeft Klachtenafhandeling me de bevestiging gegeven dat de wijziging al doorgevoerd zou zijn. En lijkt dus toch niet gebeurd. Als ik Webcare mag geloven. 

Maar ja, wie kan ik nu nog geloven? Ondertussen weet ik als iets minder argeloze maar des te meer geïrriteerde klant nog steeds niet waar ik aan toe ben. 

To be continued....

Als een man zegt dat hij iets zal doen, doet hij het, er is geen noodzaak hem er iedere 6 maanden aan te herinneren

Dat moet je ze nageven: de webcare jongens (en meiden) van de bank doen echt hun best om vriendelijk te zijn. Overigens was de juf gistermiddag aan de telefoon ook best heel vriendelijk. En het administratieve apparaat dat hier dan weer achter zit, is vast ook heel vriendelijk. Maar aan alleen vriendelijkheid heb ik niet genoeg. Ik wil ook dat ze doen wat ze beloven. 

Maar goed, mijn webcare vriend heeft me vanmorgen heel vriendelijk gevraagd om alsjeblieft nog even geduld te hebben tot dinsdag. En om dan weer met ze te bellen om te checken of het dan misschien goed staat. 

En dat noemen ze customer service

Ik weet niet zeker of ik nou verbazing of verontwaardiging voel. Of misschien wel allebei.

Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.

Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?

Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.

Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!

Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.

Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.

Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.

En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.

Hi.

Thanks for the email.

Please accept my apologies for the inconvenience she experienced during this trip.

Well i cant se if there was anyproblems in the booking and why seh didnt recive any assistance, but if it is booked wheelchair assistance you have to tell the personal at the check in disk about it, so there is no one standing and wating for here.

have a nice day

Ja. Ik was er ook even stil van. En werd er ook kwaaiig van. Dit is toch geen customer service? Dus heb meteen een heel epistel teruggeschreven (met de naam van de klantenservice medewerker in de aanhef natuurlijk!). En daar kwam wonder boven wonder wel binnen een uur antwoord op. Ja hou je vast....

Hello 


Thank you for your e-mail. 
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations. 
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization. 
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action. 
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!

Sure! Nu ben ik helemaal gerustgesteld dat het de volgende keer goed zal gaan. Dit voelt weer als een standaard antwoord waarmee ze een kwaaie klant het bos in willen sturen. Zo van, joh jammer voor je en better luck next time. 

Wat wil ik dan? 

Minimaal dat ze me met mijn naam aanspreken. Ik heb notabene ook een frequent flyer kaart bij ze en verzamel punten! En daarnaast wil ik dat ze me iets concreets bieden als geruststelling dan wel compensatie. 

Dus. It doesn't end here! 

En als mam de volgende keer komt, dan reist mam gewoon van Amsterdam naar Trondheim. Met KLM. Die weten tenminste wel wat customer service is. 

Poeh poeh, nou nou..

Die Fia! Heb net alweer een mail van haar gekregen. Ze had goed nieuws voor me, wánt (en ga hier maar eens goed voor zitten): ze zou de factuur van oktober inderdaad helemaal annuleren. En dan pas weer voor november factureren.

Nou hadden we de hele maand oktober geen IPTV dus nogal wiedes dat we daar geen factuur voor willen krijgen, laat staan betalen. En per november hebben we televisie.

Maarreh.. dat noemt Fia dus compensatie. Het is compensatie dat de factuur voor oktober geannuleerd wordt.

Ik ga zo maar eens op zoek naar de naam van chef Serverado denk ik.

And the saga continues....

Jullie hebben het hele Bahnhof verhaal gevolgd heh? Dus jullie weten van de hoed en de rand over wat we allemaal gedaan hebben om eerst te zorgen dat we internet kregen en recentelijk, wat we allemaal hebben gedaan om televisie te krijgen in ons appartement.

Guess what. Het verhaal is nog niet klaar.

Eerst even een stapje terug. We hebben zowel internet als IPTV bij Bahnhof besteld. Voor de IPTV services maakt Bahnhof gebruik van Serverado. Dus zelf noteren ze alleen alle bestellingen, geven het allemaal door aan Serverado en die gaat dan aan de slag. Bahnhof stuurt een overall factuur en Serverado brengt de IPTV services apart in rekening. Nu heb ik de afgelopen maanden aardig wat met Bahnhof gepraat (uiteindelijk), maar Serverado? Nee, die zijn heel stil gebleven. Heb 1 telefoontje van ze gekregen op een avond om ons te vragen om nog maar weer ene keer de stekker eruit te halen en weer erin te doen (script: if everything else fails, then...).

En nu kregen we vorige week een herinnering voor de allereerste factuur die Serverado ons gestuurd had. Voor IPTV services van oktober t/m december. Dacht net klaar te zijn met alle pinnige mails en tweets enzo, maar nee dus. Heb direct zowel Bahnhof als Serverado gemaild dat ik dit geen stijl vind. Bahnhof wist niet hoe snel ze moesten antwoorden om te zeggen dat zij hun best gedaan hadden, maar dat ik dit toch echt met Serverado op moest nemen. Want zij doen nou eenmaal niet de facturering voor Serverado. Fine. Ik was op dreef dus meteen een kwaaie mail gestuurd naar de vrienden van Serverado. Heb ze haarfijn uitgelegd waar ik het niet mee eens ben en dat ik én compensatie verwacht én daarna een aangepaste factuur.

Dat was 2 weken geleden dat ik gemaild heb.

Heb net een heel kort mailtje van Fia van de Serverado klantenservice gekregen. Excuus dat ik zo lang moest wachten op antwoord. Ze heeft de betalingsherinnering uit het systeem gehaald. En de openstaande facturen voor de IPTV services voor oktober en november ook. En ze beginnen 'pas' weer met factureren op 25 november. Dus, hou je vast, een zeeeeeer genereuze compensatie van 3 weken gratis IPTV service. En nee, ik krijg geen aangepaste factuur. Dus of ik het openstaande bedrag voor de setup box maar met het oude betalingskenmerk wil betalen.

Die Fia.

Heb haar weer een uitgebreide mail terug gestuurd. Ik wil dit jaar niet meer betalen voor IPTV services en ik wil een aangepaste factuur. En ik beveel niemand de IPTV van Bahnhof aan. Omdat ze bij Serverado geen kaas hebben gegeten van customer service. Heb mijn vrienden van Bahnhof voor de zekerheid ook een copietje van de mail gestuurd.

Benieuwd wanneer er antwoord gaat komen.....

Van klanten en koningen

We zijn inmiddels wel wat gewend op gebied van klantenservice hier in Jämtland. Ben nu vrienden met het hoofd PR van Toyota. Bij Bahnhof kennen ze allemaal onze naam en ook onze vrienden van de Mekonomen groeten ons als oude bekenden.

Nou was het sinds een week of 2 dat er een mysterieuze brom in het appartement was. Soms hard, soms zacht, soms met ratels erbij en dan weer klapperend. Na wat vakkundig speurwerk kwamen we bij de afzuigkap uit. Hebben daar nog een knopje ontdekt waar we het nut nog steeds niet van inzien, maar ja.. dat geluid. Daar konden we niks aan doen. Aan knopjes draaien, een tik er tegen geven (ik geef toe, dat was mijn idee... Marco stemde in, maar het was niet van harte), geduld hebben. Niks hielp.

Afgelopen vrijdag dus toch maar een berichtje naar onze vrienden van de verhuur gestuurd, Krokoms Bostäder. De laatste keer dat we een aanvraag voor een reparatie deden was voor onze kapotte badkar. Het bad viel uit elkaar, of althans.. de voorkant viel van het omhulsel af. En als dat op je teen valt, dan is dat pijnlijk kan ik je uit ervaring zeggen. Anyway, toen we dat hadden aangemeld duurde het 5 weken voordat er een mannetje langs kwam om het te repareren. We waren blij dát hij kwam, maar heb er ook wel mijn verbazing over uitgesproken dat het 5 weken moest duren (zonder enig bericht).

Marco en ik hadden al een weddenschap afgesloten hoe lang het dit keer zou duren voordat er een mannetje zou komen.

Geloof je het als ik je zeg dat er nu achter mij 2 stralende mannen van Krokoms Bostäder bezig zijn om de afzuigkap te fixen? Blijkt dat de motor vervangen moest worden. Ze zijn vanmorgen om 9 uur de eerste keer gekomen. Hebben alles gedemonteerd (al gezellig keuvelend), constateerde dat het een tråsige motor was en zijn toen vertrokken om een nieuwe motor te kopen. En nu zijn ze net weer terug om het erin te zetten.

Service! Met een smile. Ik kan ervan genieten.

And then there was... TV!

Ben net weer op mijn stoel gaan zitten, want was eraf gevallen...

Nou is dat op zich niet zo newsworthy, maar weet je waarom ik eraf gevallen was? Ik werd net gebeld door mijn grote vrienden van Bahnhof en Kristof vertelde me dat hij van de technische mensen had gehoord dat onze TV service het zou moeten doen. Nu hebben we dat de afgelopen weken wel vaker gehoord.

Maar verhip! Ik deed de tele aan en ik keek zowaar ineens naar SVT1 en Barnkanalen en nog veel meer interessante Zweedse televisie!

Geen idee wat wie nu gedaan heeft om te zorgen dat we nu televisie hebben, maar het belangrijkste is dat de IP TV het nu ook doet.

Enneh, tot het eind van het jaar hoeven we niks te betalen.

Daarna zeggen we het op...

Bahnhof, immer gerade aus

Had ik al eerder geschreven over onze vrienden van Bahnhof? Geloof het wel heh. Heel prevelement toen over de schitterende service bij het krijgen van internet naar ons appartement.

Nou is dat internet er en ik moet zeggen dat het massa's beter is dan we in Nederland ooit gehad hebben. Supersnel en stabiel! Daar kunnen KPN, XS4all en Ziggo nog een puntje aan zuigen!

Maarreh.. daar was ons Bahnhof verhaal nog niet af. Wánt...

We hebben bij Bahnhof ook IPTV besteld. Zo gezegd, zo gedaan. In een adem tegelijk met internet besteld. So far het gemakkelijke deel van IPTV van Bahnhof. Twee weken na de bestelling kregen we de setup box thuisgestuurd met 'oh zulke makkelijke instructies'. Daar zijn ze hier in Zweden trouwens goed in, in 'oh zulke makkelijke instructies'. En als het dan niet lukt, dan ligt het natuurlijk niet aan degene van de instructies, maar dan blijkt er ineens nog een 3e of 4e of 12e bedrijf in het spel te zijn. Maar dit terzijde.

Dus, de setup box. Met die 'oh zulke makkelijke instructies' hebben we het ding geïnstalleerd en toen blij afgewacht (dat stond ook in de instructies: wacht blij af, maar dan in het Zweeds) totdat alle 5 de bolletjes groen zouden gaan branden. Maar niks hoor. Geen 5 groene bolletjes, maar 2 groene en een rode. En daarna begon het hele knippercircus weer opnieuw. Van 1 geel naar 2 groene en een rode. Net als bij Lingo is de rode bal ook hier geen goed teken.

Het nummer van de klantenservice van Bahnhof wist ik 6 weken geleden al uit mijn hoofd door het hele internet verhaal, dus maar weer gebeld. Oh nee mevrouw, wat vervelend. Nog even wat checks gedaan. Wat blijkt nou: er wordt geen IP adres ontvangen door onze setup box. Dat hebben we 6 weken geleden met support knul van Bahnhof ontdekt. Maar daar zouden ze aan gaan werken hoor! En we zouden van ze horen.

Niet dus. Helemaal niks, noppes, nada gehoord voor 1,5 week. Nou vind ik nog dat we toen heel geduldig zijn geweest om niet al eerder aan de bel te trekken. Maar goed, na 1,5 week geen geluid van Bahnhof zijn we gaan twitteren (@BahnhofAB) en Facebooken met ze. Die klantenservice lijn duurt eindeloos (er zijn nog 23 wachten voor u, I kid you not!) en kost handenvol geld. Na het getwitter kwam er voorzichtig een reactie. Oh ja, uuuuh.. error ticket aanmaken. Iemand gaat u bellen. Nou je begrijpt het vast al. Duurde allemaal nog veel langer. Veel vingerwijzen naar andere bedrijven en vooral nog veel stiller blijven omdat ze ondertussen nog steeds niet weten hoe het kan dat onze setup box geen IP adres ontvangt.

Vanavond net weer brave Jonas van Bahnhof gesproken. Wéér alles geunplugged en ingeplugged. Wéér alles in LAN poort 3 en nog een keer hetzelfde in LAN poort 4 geprobeerd. En nog steeds geen verandering. Nog steeds van gele bal naar 2 groene en een rode.

Dus. Lang leve Popcorn Time. En we hebben al onze boeken nog een 2e en een 3e keer gelezen. En als we zondag nog geen televisie hebben, dan ga ik misschien gewoon nog wel een keer naar de gympa!

Ready for winter!

Heh heh! Lekker gevoel: UFU502 is eindelijk klaar voor de winter!

We hebben onze UFU 5 weken geleden in Sundsvall gekocht, bij Max van Toyota Center Sundsvall. Aardige verkoper hoor, maar blijft natuurlijk wel een verkoper. Als onwetende, altijd leaseauto-gereden-hebbende-first-time-eigen-auto-kopers waren we een makkelijke prooi voor Max. Ja hoor, de winterbanden zitten ook bij de koop in. Prima, maak maar even een proefrit. Lekker gereden? Vinden jullie de kleur mooi? Ja en de airco zullen we nog even maken. Donderdag is ie klaar. En dat was dat. Op een vrijdagmiddag in september hebben wij onze handtekening gezet onder het koopcontract van onze UFU.

UFU kon dus nog niet meteen mee naar huis omdat de airco nog gefixed moest worden, maar soit. Daar konden we nog wel een paar dagen op wachten. 2 dagen werden er 3, nee 4 nee een week. OK, wij zijn ook de beroerdsten niet. We waren allang blij toen we UFU eenmaal op konden halen. Eenmaal thuis heb ik in een opwelling eens het serviceboekje doorgekeken. Wat bleek: onze UFU had al zeker 3 jaar geen garage van binnen gezien! Ruim 45.000km geleden was UFU voor het laatst binnen geweest voor een beurt. Beetje verdacht. En toen ook nog eens bleek dat de meeverkochte winterbanden niet meer veilig waren om op te rijden, toen was voor ons de maat vol.

Tuurlijk, het is een tweedehandsauto. En tuurlijk, we hadden misschien veel beter op moeten letten bij het kopen van UFU, maar little did we know als onwetende, altijd leaseauto-gereden-hebbende-first-time-eigen-auto-kopers (Google Translate going wild here....). Maar er bestaat toch ook nog altijd zoiets als customer service? En als je een auto bij een garage koopt, mag je er toch vanuit gaan dat een garage je goed adviseert?

Anyway, de kracht van sociale media en emails naar het juiste mailadres is in dit geval ook weer bewezen. Dankzij wat tweets, FB posts en mails naar Toyota Sverige Headoffice en Toyota Sverige PR heeft UFU vandaag 4 spiksplinternieuwe winterbanden gekregen en is er een grote beurt gedaan. All paid for by Toyota Center Sundsvall.

Ik kan er best aan wennen om zo naar een garage te gaan....