Eerst zat er 1100 km tussen en nu zijn het er nog maar 23!
Met het parcel tracking ID dat ik van Andreas heb gekregen, heb ik net gecheckt dat de MacBook vanmorgen om 10.54 is afgeleverd in de Elgiganten winkel in Östersund. En nu dan? Zit zenuwachtige Simon te sidderen tot we het af komen halen? Maakt hij er een cadeautje van? Legt hij samen met Knut de rode loper uit?
Om nou te voorkomen dat Simon helemaal in de rode vlekken schiet, heb ik eerst Andreas maar gemaild om te vragen of we dan nu eindelijk onze onze bestelling op kunnen halen.
UPDATE // JUST IN // BREAKING NEWS
Right. Dus Andreas zit er wel bovenop. Die mailt en SMS-t me net dat hij vanmorgen de salesrep in de winkel in Östersund heeft gevraagd om met ons contact op te nemen om een tijd af te spreken wanneer we de spullen op kunnen komen halen.
Guess van wie we niks gehoord hebben? Juistem! Die salesrep. Ik stem voor om Andreas te clonen en hier in de store in Östersund neer te zetten.
Posts tonen met het label klantvriendelijkheid. Alle posts tonen
Posts tonen met het label klantvriendelijkheid. Alle posts tonen
vrijdag 28 augustus 2015
donderdag 27 augustus 2015
Once upon a time...
Was er eens een MacBook. Eén allenige MacBook in een land dat ruim 10 keer zo groot is als Nederland. De MacBook woonde in een winkel in Halmstad. Een beetje alleen, want er waren geen MacBook vrienden.
Nu woonden er zo'n 1100km verderop, in hetzelfde land, een paar mensen die heel graag de MacBook een goed huis wilden geven. Een gezellig huis. Met veel aandacht voor MacBook. Lots of tender love and care. Maar in de winkel wilden ze geen afscheid van MacBook nemen. Als we MacBook wilden, moesten we hem maar komen halen.
Gelukkig was er een pientere meneer die de baas was van de baas van de winkel. En die pientere meneer heeft gezorgd dat MacBook nu met een speciale koerier onderweg is naar ons.
Nou ja.. bijna naar ons.
Echt waar. Andreas van het hoofdkantoor heeft onze order onder zijn hoede genomen en ik heb net bevestiging van hem gekregen dat onze MacBook - als alles goed gaat - morgen hier is, tezamen met de rest van de order. Dan krijgen we een telefoontje en kunnen we het hele pakket afhalen in de winkel. Bij zenuwachtige Simon.
Oh ja, en we krijgen de gereden kilometers van de afgelopen keer en de komende keer vergoed.
Is het de goden verzoeken om nu al te zeggen "All's well that ends well"?
Nu woonden er zo'n 1100km verderop, in hetzelfde land, een paar mensen die heel graag de MacBook een goed huis wilden geven. Een gezellig huis. Met veel aandacht voor MacBook. Lots of tender love and care. Maar in de winkel wilden ze geen afscheid van MacBook nemen. Als we MacBook wilden, moesten we hem maar komen halen.
Gelukkig was er een pientere meneer die de baas was van de baas van de winkel. En die pientere meneer heeft gezorgd dat MacBook nu met een speciale koerier onderweg is naar ons.
Nou ja.. bijna naar ons.
Echt waar. Andreas van het hoofdkantoor heeft onze order onder zijn hoede genomen en ik heb net bevestiging van hem gekregen dat onze MacBook - als alles goed gaat - morgen hier is, tezamen met de rest van de order. Dan krijgen we een telefoontje en kunnen we het hele pakket afhalen in de winkel. Bij zenuwachtige Simon.
Oh ja, en we krijgen de gereden kilometers van de afgelopen keer en de komende keer vergoed.
Is het de goden verzoeken om nu al te zeggen "All's well that ends well"?
vrijdag 21 augustus 2015
If all else fails.... contact HQ
En toch zat het me niet lekker. Van die gekkies hier bij Elgiganten in Östersund. Nee mevrouw, het ligt allemaal aan Apple. Nee mevrouw, wij kunnen er echt niks aan doen. Alstublieft mevrouw, hier heeft u 500 kroon en ga maar naar de Mac store in de stad.
Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.
Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.
Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.
Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.
Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.
Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.
Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.
Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.
Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.
Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.
donderdag 20 augustus 2015
Dieptepunt
Diplomatiek gezegd was het weer een bijzondere ervaring vanmorgen. Of eigenlijk, de afgelopen 10 dagen. Onze ervaring met de so-called service van Elgiganten.
Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.
Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.
Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.
Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.
Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.
Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.
Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.
To be continued.
Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.
Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.
Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.
Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.
Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.
Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.
Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.
To be continued.
vrijdag 24 juli 2015
Einde van deel 1 van de Belastingdienst.
Ja hoor! Nog een mijlpaal! Deel 1 van de Belastingdienst saga is afgesloten. De betaling van de dwangsom is binnen. Dus 1 heel dik dossier van de Belastingdienst is nu opgeborgen.
Op naar het afsluiten van deel 2..... hoe lang zou dat gaan duren?
Op naar het afsluiten van deel 2..... hoe lang zou dat gaan duren?
zaterdag 11 juli 2015
Ah ja.... die hadden we ook nog
De Belastingdienst. Ik zou ze bijna vergeten zijn. Ware het niet dat ze me nog geld schuldig zijn. En niet zo'n beetje ook.
Na de hele saga van begin dit jaar, kwam op 30 april eindelijk de bevestiging per email dat de opdracht tot betaling gegeven was. De meneer van de Belastingdienst heeft op 30 april j.l. gezegd dat ze het afgesproken bedrag naar me over moeten maken. Niks ingewikkelds, niet naar een buitenlandse rekening, gewoon naar mijn Nederlandse rekening. Ja, schreef de meneer van de Belastingdienst erbij, we streven ernaar dat de betaling binnen 6 weken bij u binnen is.
Yep, je raadt het vast al. In geen velden of wegen is de betaling te bekennen. Niks. Noppes. Nada van de Belastingdienst.
En zo wordt mijn map Belastingdienst voller en voller. Met alle mails en klachtenformulieren en andere brieven die hun kant op gaan. Waarom? Tuurlijk, ik kan ook gewoon stilletjes afwachten. Het zal vast wel een keer komen. Het geld bedoel ik. Maar daar ben ik niet van. Ik wil het gevoel hebben dat ik er ook zelf iets aan gedaan heb om het geld wat per slot van mij is, sneller op mijn rekening te laten komen.
En zo wachten we weer af. A little while that is....
Na de hele saga van begin dit jaar, kwam op 30 april eindelijk de bevestiging per email dat de opdracht tot betaling gegeven was. De meneer van de Belastingdienst heeft op 30 april j.l. gezegd dat ze het afgesproken bedrag naar me over moeten maken. Niks ingewikkelds, niet naar een buitenlandse rekening, gewoon naar mijn Nederlandse rekening. Ja, schreef de meneer van de Belastingdienst erbij, we streven ernaar dat de betaling binnen 6 weken bij u binnen is.
Yep, je raadt het vast al. In geen velden of wegen is de betaling te bekennen. Niks. Noppes. Nada van de Belastingdienst.
En zo wordt mijn map Belastingdienst voller en voller. Met alle mails en klachtenformulieren en andere brieven die hun kant op gaan. Waarom? Tuurlijk, ik kan ook gewoon stilletjes afwachten. Het zal vast wel een keer komen. Het geld bedoel ik. Maar daar ben ik niet van. Ik wil het gevoel hebben dat ik er ook zelf iets aan gedaan heb om het geld wat per slot van mij is, sneller op mijn rekening te laten komen.
En zo wachten we weer af. A little while that is....
vrijdag 8 mei 2015
I am not alone!
De gemoederen zijn weer enigszins bedaard. Alles wat ik kon doen voor mijn vrienden bij de Belastingdienst, heb ik gedaan. Formulieren geprint, brieven ondertekend, enveloppen gepost.
Natuurlijk heb ik het nodige op Twitter en Facebook geplaatst. Ook naar @Belastingdienst. Geen idee wat zij met hun Twitter account doen. Waarom ze überhaupt een Twitter account hebben. Er komt in ieder geval nooit reactie wanneer je iets naar hen tweet. Wellicht ook wel begrijpelijk, want als ze daar eenmaal aan zouden beginnen, dan zou er nóg minder terecht komen van het eigenlijke werk van de Belastingdienst.
In de Facebook groep van Nederlandse mama's in het Buitenland vond mijn gefrustreerde klaagzang over deze nieuwe Belastingdienstsoap gehoor. Ik ben zeker niet alleen. Van Australië en Nieuw-Zeeland tot Duitsland. Van Noord-Noorwegen tot Qatar. Het lijkt wel alsof de Belastingdienst - en de onvolprezen automatisch gegenereerde brieven uitspuwende computersystemen - het eng vindt als Nederlandse mensen in het buitenland wonen. Natuurlijk zijn er ook uitzonderingen, waar het wel goed gaat. Maar het troost me wel dat ik zeker niet alleen ben in mijn strijd tegen de bureaucratische, administratieve wanorde bij de Belastingdienst.
De Belastingdienst had me in hun laatste brief nog wel een goeie tip gegeven. Dacht ik. Ik kon alle gegevens waarop ze de laatste terugvordering gebaseerd hadden inzien via toeslagen.nl. Natuurlijk ben ik daar gisteren meteen gaan kijken. Maar verhip, daar heb ik mijn DigiD voor nodig. Wat was mijn inlognaam ook alweer. Oi en mijn wachtwoord? Geen idee. Ah! Nieuw wachtwoord aanvragen.
Geef uw burgerservicenummer. Pfieuw. Dat weet ik nog wel.
Er staat voor u geen geregistreerd woonadres in de basis administratie.
Uuuuuh.... dus?
Geen nieuw wachtwoord.
Mmmh... Ok. Dan eens kijken op de site van de Rijksoverheid, hoe het zit met een nieuw DigiD aanvragen als je in het buitenland woont:
Woont u in het buitenland, dan kunt u voor een DigiD bij de volgende gemeentebalies in Nederland terecht:
Riiiiight! Dus als je in het buitenland woont dan kan je hiervoor bij balies IN NEDERLAND terecht! Natuurlijk!
Dus als ik de komende dagen niet blog, dan ben ik 'even' naar een gemeentebalie. In Nederland.
Heeft de Rijksoverheid ook zo'n catchy slogan als de Belastingdienst: leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker.......
woensdag 6 mei 2015
De Belastingdienst: ze willen geen afscheid van ons nemen
Nou breekt toch echt mijn klomp. Ik was helemaal nog in de feeststemming dat alles nu eindelijk geregeld was met De Belastingdienst.
Maar nee. Nu krijgen we een brief over de Kinderopvangtoeslag van 2012! Of we daar ook nog maar even wat terug willen betalen. 2013 is geregeld, dus logisch, dan gaan ze bij De Belastingdienst nu terug naar 2012. En daarna? Werken ze terug tot in het geboortejaar van Mik?
Anyway. Ik weet het klappen van de zweep nu. Ik ga bezwaar indienen. En daarna een Ingebrekestelling.
En nee, ik ga niet de Belastingtelefoon bellen.
Mensenlief wat een hopeloze bende is het daar zeg! Ik ben die hele Belastingdienst zo hartgrondig zat!
Maar nee. Nu krijgen we een brief over de Kinderopvangtoeslag van 2012! Of we daar ook nog maar even wat terug willen betalen. 2013 is geregeld, dus logisch, dan gaan ze bij De Belastingdienst nu terug naar 2012. En daarna? Werken ze terug tot in het geboortejaar van Mik?
Anyway. Ik weet het klappen van de zweep nu. Ik ga bezwaar indienen. En daarna een Ingebrekestelling.
En nee, ik ga niet de Belastingtelefoon bellen.
Mensenlief wat een hopeloze bende is het daar zeg! Ik ben die hele Belastingdienst zo hartgrondig zat!
woensdag 29 april 2015
Welgemeende excuses, x 100. De Belastingdienst, the sequel...
Zou meneer Starmans Twitter hebben? Of mijn blog volgen? Ongelofelijk maar waar, hou je vast: de Belastingdienst heeft geantwoord! En niet zomaar: ze hebben punt voor punt op al mijn vragen en klachten een antwoord gegeven! Zelfs op de ingebrekestelling (wat een briljante tip was dat Viool!).
Zal jullie de gedetailleerde inhoud van het 7 pagina's tellende antwoord besparen. Maar welgemeende excuses, onze verontschuldigingen, ik kan me uw verbazing voorstellen, onverklaarbare redenen, excuses zijn ook hier op zijn plaats, ik betreur het en nog een paar van die termen kwamen veel voor. Op ieder van die 7 pagina's. En bij het bestuderen van mijn klachtdossier hebben ze ook geconstateerd dat ze me teveel automatisch gegenereerde brieven gestuurd hadden. En ja, ook dáárvoor boden ze me verontschuldigingen aan. Als afsluiter van zijn eerste 7 pagina's staat er dat 'de signalen uit de ingediende klachten worden gebruikt ter verbetering van de werkprocessen'. Daar heeft een beetje proces consultant nog wel een paar jaar werk aan denk ik zo.
De leukste brief is de 3e bijlage in de mail. Daarin staat de uitspraak van de inspecteur, of liever, zijn afgezant (want die inspecteur zal het vast wel heel druk hebben). Met alles wat mis is gegaan en de gebrekkige communicatie, krijgen wij nu nog een leuke som geld van de Belastingdienst.
Zou de Belastingdienst weten wat ons rentepercentage is?
Mmmh... het lijkt erop alsof deze soap bijna zijn einde nadert. Of is het de goden verzoeken om dat te zeggen?
Wachten. De Belastingdienst, the sequel...
Meneer Starmans leek gedecideerd in het willen oplossen van mijn klachten over de Belastingdienst. Nou ja, zo klonk hij in ieder geval toen hij mij belde op 17 april. Na een heel prevelement over alle brieven die ze me in de loop van het jaar gestuurd hebben (alsof ik die had kunnen vergeten), kwamen we overeen dat het verstandiger was als hij alle informatie even in een email zou zetten zodat ik het op mijn gemak zou kunnen nalezen.
En toen mailde meneer Starmans me op maandag 20 april of ik alsjeblieft zo snel mogelijk contact wilde opnemen met hem zodat ik mijn klachten nog eens zou kunnen toelichten.
Per kerende post heb ik meneer Starmans (heel beleefd) gemaild dat ik niet wil bellen met de Belastingdienst, maar dat ik schriftelijk antwoord wil op al mijn vragen en klachten. Zoals ik ook op de verschillende ingediende klachtenformulieren heb aangegeven.
En nu is het stil. Meneer Starmans is misschien wel bezig om een heel beleefde mail te schrijven. Of denkt "als ik niks meer van me laat horen, dan blijft zij misschien ook stil". Of misschien is hij op vakantie.
Het blijft een bijzondere instelling, de Belastingdienst.
PS ik hoop dat de Fransman sneller van zich laat horen dan de Belastingdienst. Dat wachten, ik ben er niet goed in en zal het ook nooit worden.
En toen mailde meneer Starmans me op maandag 20 april of ik alsjeblieft zo snel mogelijk contact wilde opnemen met hem zodat ik mijn klachten nog eens zou kunnen toelichten.
Per kerende post heb ik meneer Starmans (heel beleefd) gemaild dat ik niet wil bellen met de Belastingdienst, maar dat ik schriftelijk antwoord wil op al mijn vragen en klachten. Zoals ik ook op de verschillende ingediende klachtenformulieren heb aangegeven.
En nu is het stil. Meneer Starmans is misschien wel bezig om een heel beleefde mail te schrijven. Of denkt "als ik niks meer van me laat horen, dan blijft zij misschien ook stil". Of misschien is hij op vakantie.
Het blijft een bijzondere instelling, de Belastingdienst.
PS ik hoop dat de Fransman sneller van zich laat horen dan de Belastingdienst. Dat wachten, ik ben er niet goed in en zal het ook nooit worden.
woensdag 22 april 2015
Snappen ze het zelf nog wel? De Belastingdienst, the sequel...
Op deze druilerige woensdagochtend, past het helemaal om een mailtje te krijgen van de Belastingdienst.
Vriendelijke meneer Starmans vraagt me om zo spoedig mogelijk contact met hem op te nemen, om hem te laten weten wanneer hij mij telefonisch kan benaderen (klinkt bijna spannend niewaar?). Want dan gaat hij me bellen en mij in de gelegenheid stellen om mijn klacht telefonisch toe te lichten.
Lief. Tuurlijk. Vind het allang lief dat er eindelijk iemand binnen de Belastingdienst zich druk lijkt te maken om mijn klacht. Maar ook - zoals Maxima zou zeggen - een beetje dom. Want op het klachtenformulier staat notabene in rubriek 4: Uw klacht mondeling toelichten: NEE. Heb het niet met hoofdletters geschreven hoor. Is gewoon zo'n meerkeuze rubriek en ik heb aangekruist dat ik mijn klacht niet wil toelichten.
Maar waarom dan niet? Is toch attent van deze vriendelijke meneer dat ik het hem allemaal nog een keer mag vertellen? Laten we zeggen dat ik inmiddels door ervaring wijs geworden ben en dat ik de communicatie met de Belastingdienst slechts op schrift wil voeren. Dan heb je altijd iets om op terug te vallen. En daarbij: ben in mijn klachtformulering helder geweest en heb ze zelfs in rubriek 3: Mogelijke oplossing nog een simpele voorzet gegeven voor hoe mijn klacht is op te lossen.
Kortom: ik heb meneer Starmans een heel vriendelijke mail gestuurd dat ik niet gebeld wens te worden. Dat ik wel antwoord wil op mijn klacht en ingebrekestelling.
To be continued.....
maandag 13 april 2015
De kunst van het communiceren
Na 4 weken betrekkelijke stilte, heb ik me vanmorgen weer eens aan het Belastingdienst debacle gewijd. Geen zorgen, ik ga niet nog een keer opsommen wat ze allemaal niet goed hebben gedaan. De laatste status was dat ik een mail van de Nationale Ombudsman had waarin stond dat ze mijn klacht - samen met 1.000-en andere klachten - hadden voorgelegd aan de Belastingdienst met het verzoek om deze met spoed te behandelen. De Belastingdienst had 2 weken om naar me te reageren.
Nee, je mag niet raden. Het is te makkelijk. De Belastingdienst heeft natuurlijk niks van zich laten horen. Alsof de Nationale Ombudsman dat al wist, want in de laatste mail stond ook wat ik nog kon doen als ik niets had gehoord binnen de gestelde tijd.
Vanmorgen hun advies opgevolgd en een keurige brief met alle bijbehorende documentatie naar de Nationale Ombudsman opgestuurd. In de hoop dat er nu dan toch eindelijk iets gaat gebeuren. Aan de Nationale Ombudsman zal het niet liggen.
Maar die Belastingdienst? Hopeloos geval als je het mij vraagt.
Nee, je mag niet raden. Het is te makkelijk. De Belastingdienst heeft natuurlijk niks van zich laten horen. Alsof de Nationale Ombudsman dat al wist, want in de laatste mail stond ook wat ik nog kon doen als ik niets had gehoord binnen de gestelde tijd.
Vanmorgen hun advies opgevolgd en een keurige brief met alle bijbehorende documentatie naar de Nationale Ombudsman opgestuurd. In de hoop dat er nu dan toch eindelijk iets gaat gebeuren. Aan de Nationale Ombudsman zal het niet liggen.
Maar die Belastingdienst? Hopeloos geval als je het mij vraagt.
woensdag 25 maart 2015
Belastingdienst. The sequel.
Ah ja! Dat is er natuurlijk ook nog. Ons ongoing gedoe met de Belastingdienst.
Nou is de Belastingdienst angstvallig stil gebleven sinds ik ze op 17 februari de ingebrekestelling heb gestuurd en de 4 klachten. De Nationale Ombudsman daarentegen is wel van de communicatie. Online heb ik bij hen het hele verhaal gedaan en er kwam per ommegaande een bevestiging dat ze mijn verhaal hadden ontvangen, 4 dagen daarna kwam er een brief met dossiernummer en uitleg over de verdere gang van zaken en vorige week kregen we een mail.
Daarin stond dat het volgende:
Nu weet ik ook al via kennissen van ons uit Nieuw-Zeeland dat we zeker niet alleen zijn. Heck, google even op Belastingdienst en toeslagen, dan rollen de 100-en berichten zo over je scherm.
Lijkt me dat in ieder geval het geld van de ingebrekestelling binnen is, want we hebben per slot niks van de Belastingdienst gehoord in de 2 weken die ervoor stonden. Gaan we de hele 60 euro (maximum bedrag) verbrassen!
En dan nog maar eens zien of het de Belastingdienst behaagd om binnen 2 weken na het epistel van de Nationale Ombudsman ons te informeren.
Wordt vervolgd.
Nou is de Belastingdienst angstvallig stil gebleven sinds ik ze op 17 februari de ingebrekestelling heb gestuurd en de 4 klachten. De Nationale Ombudsman daarentegen is wel van de communicatie. Online heb ik bij hen het hele verhaal gedaan en er kwam per ommegaande een bevestiging dat ze mijn verhaal hadden ontvangen, 4 dagen daarna kwam er een brief met dossiernummer en uitleg over de verdere gang van zaken en vorige week kregen we een mail.
Daarin stond dat het volgende:
De Nationale ombudsman ontvangt relatief veel (spoedeisende) klachten over toeslagen. Daarom heeft de Nationale ombudsman speciale afspraken gemaakt met de Belastingdienst voor het oplossen van klachten zoals die van u. Graag informeer ik u met dit bericht over de behandeling van uw klacht.
Uw e-mail is voorgelegd aan de Belastingdienst
Wij hebben uw klacht op 17 maart 2015 voorgelegd aan de Belastingdienst, met het verzoek deze met spoed te behandelen. Afspraak is dat de Belastingdienst alles in het werk stelt om uw probleem binnen twee weken op te lossen. Als dit niet mogelijk is, zal de Belastingdienst binnen de genoemde termijn van twee weken contact met u opnemen. De Nationale ombudsman laat de verdere behandeling van uw klacht over aan de Belastingdienst.
Nu weet ik ook al via kennissen van ons uit Nieuw-Zeeland dat we zeker niet alleen zijn. Heck, google even op Belastingdienst en toeslagen, dan rollen de 100-en berichten zo over je scherm.
Lijkt me dat in ieder geval het geld van de ingebrekestelling binnen is, want we hebben per slot niks van de Belastingdienst gehoord in de 2 weken die ervoor stonden. Gaan we de hele 60 euro (maximum bedrag) verbrassen!
En dan nog maar eens zien of het de Belastingdienst behaagd om binnen 2 weken na het epistel van de Nationale Ombudsman ons te informeren.
Wordt vervolgd.
dinsdag 17 februari 2015
I'm not alone!
Lang leve de Nationale Ombudsman.
Behalve mijn klachtenformulieren naar de blafferds van de Belastingdienst, heb ik net ook online een klacht ingediend bij de Nationale Ombudsman. En blijkt dat ik by far niet de enige ben!
Vorige week nog heeft de Nationale Ombudsman een rapport overhandigd met aanbevelingen aan de staatssecretaris. Benieuwd wat er met dat rapport gaat gebeuren.
En met mijn klachten.
En de beschikking.
Behalve mijn klachtenformulieren naar de blafferds van de Belastingdienst, heb ik net ook online een klacht ingediend bij de Nationale Ombudsman. En blijkt dat ik by far niet de enige ben!
Vorige week nog heeft de Nationale Ombudsman een rapport overhandigd met aanbevelingen aan de staatssecretaris. Benieuwd wat er met dat rapport gaat gebeuren.
En met mijn klachten.
En de beschikking.
Zo kwaad
Zo kwaad als ik me nu voel, ben ik heel lang niet geweest. Kan me eigenlijk niet herinneren dat ik zo kwaad was dat ik helemaal tril van binnen.
Watskeburt?
Vorig jaar in september kreeg ik brief van de Belastingdienst Toeslagen dat ik nog een bedrag moest betalen. Ik snapte toen niet (en nu nog steeds niet) waarom, dus ik heb een bezwaar ingediend. Keurig volgens de regelen der kunst zoals beschreven in het dictaat van de Belastingdienst. Overigens vind ik het wel een beetje apart dat de Belastingdienst je een toeslag oplegt, dan mag je bezwaar indienen en dan gaat de Belastingdienst zelf kijken of ze je bezwaar gegrond achten. Iets van slager en eigen vlees keuren?
Op 10 november vorig jaar kreeg ik een brief van Kantoor Utrecht dat ze iets meer tijd nodig hadden maar dat ik uiterlijk 23 januari 2015 uitsluitsel van hen zou krijgen. OK. So far so good. Deze brief vond ik, zeker voor Belastingdienst brieven, behoorlijk heldere communicatie.
Op 12 november vorig jaar kreeg ik toen een brief van Kantoor Utrecht dat ze mijn bezwaar toch maar liever doorstuurden naar Kantoor Buitenland in Heerlen. Niks over een datum waarop ik uitsluitsel zou krijgen, dus ik ging er nog steeds maar vanuit dat dit 23 januari van dit jaar zou zijn.
En nu vandaag 17 februari kreeg ik een brief van Kantoor Enschede dat ik gewoon het bedrag moet betalen. En dat ik de uitslag op mijn bezwaar al gekregen zou hebben.
Soit. Nog niet iets om heel kwaad om te worden toch? Behalve dan dat het slordig is dat ik geen uitslag op mijn bezwaar heb gekregen. En dat ik het teveel vind wat ik moet betalen. Maar OK. Omdat op 23 februari het bedrag al op de rekening bij de Belastingdienst moet staan (jaja, dan houden ze zich ineens wel aan deadlines... wie schreef dat ook alweer van 23 januari?), dacht ik dat het slim was om even te bellen en om opheldering te vragen.
Dankzij de goede tip van Truus het vaste nummer van de Belastingtelefoon Buitenland gevonden en ik werd verrassend snel te woord gestaan. Door een meneer die niet van treuzelen hield. Nadat ik hem mijn BSN gegeven had, mocht ik dan nog net mijn vraag uit de doeken doen. Na 2 keer toegeblafd te zijn "wat is het beschikkingsnummer!", veranderde de toon van het gesprek drastisch. Nadat ik enigszins timide het nummer oplepelde, vertelde de Blafferd dat het systeem van de beschikkingen eruit lag. Uuuuh... ja dus? Bel morgen maar terug, misschien doet het systeem het dan weer. Misschien ook niet, want gisteren lag het er ook uit.
Right!
Tuurlijk.
Ik bel morgen wel terug.
Om me weer af te laten blaffen. En misschien wel weer voor niks.
In een helder moment vroeg ik of de Belastingdienst aan terugbelafspraken doet. Blafferd bevestigde dat men dat fenomeen inderdaad kent. Nou leek het mij slim als ze mij zouden bellen als het systeem het weer doet. Nou, dan had ik toch buiten Blafferd gerekend. Op agressieve toon werd me gezegd: ik vertel het u nog 1 keer rustig en dan beëindig ik het gesprek. Oh? Uh?
Dus ja, de Belastingdienst doet aan terugbelafspraken. Maar alleen als Blafferd er zin in heeft.
Met dit hele telefoontje ben ik dus geen fluit opgeschoten. En ik ben wel enorm kwaad door de behandeling van Blafferd. Heb zijn naam overigens voluit geschreven in de 2 klachtenformulieren die ik zo op de post doe naar de Belastingdienst.
Maar goed. Weet nog altijd niet waarom ik dus nu wel zou moeten betalen.
Watskeburt?
Vorig jaar in september kreeg ik brief van de Belastingdienst Toeslagen dat ik nog een bedrag moest betalen. Ik snapte toen niet (en nu nog steeds niet) waarom, dus ik heb een bezwaar ingediend. Keurig volgens de regelen der kunst zoals beschreven in het dictaat van de Belastingdienst. Overigens vind ik het wel een beetje apart dat de Belastingdienst je een toeslag oplegt, dan mag je bezwaar indienen en dan gaat de Belastingdienst zelf kijken of ze je bezwaar gegrond achten. Iets van slager en eigen vlees keuren?
Op 10 november vorig jaar kreeg ik een brief van Kantoor Utrecht dat ze iets meer tijd nodig hadden maar dat ik uiterlijk 23 januari 2015 uitsluitsel van hen zou krijgen. OK. So far so good. Deze brief vond ik, zeker voor Belastingdienst brieven, behoorlijk heldere communicatie.
Op 12 november vorig jaar kreeg ik toen een brief van Kantoor Utrecht dat ze mijn bezwaar toch maar liever doorstuurden naar Kantoor Buitenland in Heerlen. Niks over een datum waarop ik uitsluitsel zou krijgen, dus ik ging er nog steeds maar vanuit dat dit 23 januari van dit jaar zou zijn.
En nu vandaag 17 februari kreeg ik een brief van Kantoor Enschede dat ik gewoon het bedrag moet betalen. En dat ik de uitslag op mijn bezwaar al gekregen zou hebben.
Soit. Nog niet iets om heel kwaad om te worden toch? Behalve dan dat het slordig is dat ik geen uitslag op mijn bezwaar heb gekregen. En dat ik het teveel vind wat ik moet betalen. Maar OK. Omdat op 23 februari het bedrag al op de rekening bij de Belastingdienst moet staan (jaja, dan houden ze zich ineens wel aan deadlines... wie schreef dat ook alweer van 23 januari?), dacht ik dat het slim was om even te bellen en om opheldering te vragen.
Dankzij de goede tip van Truus het vaste nummer van de Belastingtelefoon Buitenland gevonden en ik werd verrassend snel te woord gestaan. Door een meneer die niet van treuzelen hield. Nadat ik hem mijn BSN gegeven had, mocht ik dan nog net mijn vraag uit de doeken doen. Na 2 keer toegeblafd te zijn "wat is het beschikkingsnummer!", veranderde de toon van het gesprek drastisch. Nadat ik enigszins timide het nummer oplepelde, vertelde de Blafferd dat het systeem van de beschikkingen eruit lag. Uuuuh... ja dus? Bel morgen maar terug, misschien doet het systeem het dan weer. Misschien ook niet, want gisteren lag het er ook uit.
Right!
Tuurlijk.
Ik bel morgen wel terug.
Om me weer af te laten blaffen. En misschien wel weer voor niks.
In een helder moment vroeg ik of de Belastingdienst aan terugbelafspraken doet. Blafferd bevestigde dat men dat fenomeen inderdaad kent. Nou leek het mij slim als ze mij zouden bellen als het systeem het weer doet. Nou, dan had ik toch buiten Blafferd gerekend. Op agressieve toon werd me gezegd: ik vertel het u nog 1 keer rustig en dan beëindig ik het gesprek. Oh? Uh?
Dus ja, de Belastingdienst doet aan terugbelafspraken. Maar alleen als Blafferd er zin in heeft.
Met dit hele telefoontje ben ik dus geen fluit opgeschoten. En ik ben wel enorm kwaad door de behandeling van Blafferd. Heb zijn naam overigens voluit geschreven in de 2 klachtenformulieren die ik zo op de post doe naar de Belastingdienst.
Maar goed. Weet nog altijd niet waarom ik dus nu wel zou moeten betalen.
vrijdag 16 januari 2015
De logica van de bank, deel 2
Victorie! De adreswijziging is toch deze week nog goed doorgevoerd!
Een blog, 24 Twitter DMs en 1 klachtenmail verder - en niet te vergeten mijn telefoongesprekken met de bank gisteren - is de adreswijziging doorgevoerd!
Ik zeg: dank je wel Rutger, Hilbert, Candice en Frederieke. En de bel- en mail meneren en mevrouwen.
Nu wonen we écht in Zweden. Zelfs volgens de bank.
Een blog, 24 Twitter DMs en 1 klachtenmail verder - en niet te vergeten mijn telefoongesprekken met de bank gisteren - is de adreswijziging doorgevoerd!
Ik zeg: dank je wel Rutger, Hilbert, Candice en Frederieke. En de bel- en mail meneren en mevrouwen.
Nu wonen we écht in Zweden. Zelfs volgens de bank.
woensdag 7 januari 2015
Met de groeten van Ronnye
Je weet nog wel van Ronnye heh? Mijn vriend van SAS.
De laatste mail die ik naar hem stuurde was om te zeggen dat ik niet onder de indruk was van hun communicatie met de klant. En dat hij me niet nog een standaard mailtje terug hoefde te sturen. Dat ik alleen nog van hem wilde horen als hij (of iemand anders van SAS) een mail zou sturen waaruit zou blijken dat hij mijn mail écht gelezen had.
En verhip! Vandaag kreeg ik een mail van Ronnye! En Ronnye schreef me dat hij al mijn mails gelezen had en dat hij het echt vervelend vond wat er gebeurd was. En als klap op de vuurpijl stuurt hij SAS giftvouchers op ter waarde van 30 Euro.
Ik heb Ronnye vriendelijk bedankt voor zijn begrip. En gezegd dat ik het waardeer wat hij voor me doet. Denk dat hij een zucht van verlichting slaakt nu hij van me af is.
Dus mam: die giftvouchers komen naar je toe hoor, met de groeten van Ronnye!
De laatste mail die ik naar hem stuurde was om te zeggen dat ik niet onder de indruk was van hun communicatie met de klant. En dat hij me niet nog een standaard mailtje terug hoefde te sturen. Dat ik alleen nog van hem wilde horen als hij (of iemand anders van SAS) een mail zou sturen waaruit zou blijken dat hij mijn mail écht gelezen had.
En verhip! Vandaag kreeg ik een mail van Ronnye! En Ronnye schreef me dat hij al mijn mails gelezen had en dat hij het echt vervelend vond wat er gebeurd was. En als klap op de vuurpijl stuurt hij SAS giftvouchers op ter waarde van 30 Euro.
Ik heb Ronnye vriendelijk bedankt voor zijn begrip. En gezegd dat ik het waardeer wat hij voor me doet. Denk dat hij een zucht van verlichting slaakt nu hij van me af is.
Dus mam: die giftvouchers komen naar je toe hoor, met de groeten van Ronnye!
woensdag 17 december 2014
En dat noemen ze customer service
Ik weet niet zeker of ik nou verbazing of verontwaardiging voel. Of misschien wel allebei.
Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.
Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?
Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.
Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!
Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.
Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.
Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.
En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.
Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.
Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?
Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.
Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!
Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.
Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.
Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.
En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.
Hi.
Thanks for the email.
Please accept my apologies for the inconvenience she experienced during this trip.
Well i cant se if there was anyproblems in the booking and why seh didnt recive any assistance, but if it is booked wheelchair assistance you have to tell the personal at the check in disk about it, so there is no one standing and wating for here.
have a nice day
Ja. Ik was er ook even stil van. En werd er ook kwaaiig van. Dit is toch geen customer service? Dus heb meteen een heel epistel teruggeschreven (met de naam van de klantenservice medewerker in de aanhef natuurlijk!). En daar kwam wonder boven wonder wel binnen een uur antwoord op. Ja hou je vast....
Hello
Thank you for your e-mail.
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations.
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization.
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action.
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!
Thank you for your e-mail.
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations.
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization.
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action.
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!
Sure! Nu ben ik helemaal gerustgesteld dat het de volgende keer goed zal gaan. Dit voelt weer als een standaard antwoord waarmee ze een kwaaie klant het bos in willen sturen. Zo van, joh jammer voor je en better luck next time.
Wat wil ik dan?
Minimaal dat ze me met mijn naam aanspreken. Ik heb notabene ook een frequent flyer kaart bij ze en verzamel punten! En daarnaast wil ik dat ze me iets concreets bieden als geruststelling dan wel compensatie.
Dus. It doesn't end here!
En als mam de volgende keer komt, dan reist mam gewoon van Amsterdam naar Trondheim. Met KLM. Die weten tenminste wel wat customer service is.
woensdag 12 november 2014
In de knoop
Ben net weer uit de knoop na een heftige gympa vanavond. We waren om 7 uur begonnen en om half 8 wisten mijn benen niet meer wat nou links en rechts was en schoten mijn armen alle kanten op. Ingewikkelde routines waren het! Oefening baart kunst zullen we maar zeggen (ja toch?), zondag mag ik weer...
Vlak voordat ik naar de gympa ging mailde Serverado Fia me nog om me te vertellen dat ze mijn voorstel voor compensatie prima vond. Soort van winterbanden gevoel nu. Tot 1 januari geen facturen van mijn vrienden van Serverado.
Het duurde even, maar nu heb ik het wel zoals ik het wilde.
Nu relax! Uit de knoop komen en blijven en heeeeeerlijk slapen!
Vlak voordat ik naar de gympa ging mailde Serverado Fia me nog om me te vertellen dat ze mijn voorstel voor compensatie prima vond. Soort van winterbanden gevoel nu. Tot 1 januari geen facturen van mijn vrienden van Serverado.
Het duurde even, maar nu heb ik het wel zoals ik het wilde.
Nu relax! Uit de knoop komen en blijven en heeeeeerlijk slapen!
Abonneren op:
Posts (Atom)