Zoek!

Sinds het debacle van het lege pakket is het iedere dag nog spannender wat de postbode in onze brievenbus gaat stoppen.

Sinds vorige week hebben we 1 vol pakket gekregen. Een héél groot vol pakket dat zelfs niet eens in de brievenbus paste. Onze postbode is voor geen kleintje vervaard, die zette het pakket gewoon óp de brievenbus. Het kan allemaal hier in Rödön.

Ik weet inmiddels dat er ook 1 pakket helemaal nooit is aangekomen hier. Zonder zelfs maar een leeg omhulsel is dat pakket verdwenen in het grote zwarte gat van PostNord. En er is ook nog een verjaarskaart zoek. Die is nu al 2,5 week onderweg van Nederland naar hier. Behalve als deze kaart er dezelfde doorlooptijd op na houdt als sollicitaties, dan is deze kaart het verdwenen pakket achterna.

Vanuit de donkere krochten van PostNord ontving ik vanmorgen echter een mail van het hoofd klantcommunicatie. Ja, ze had mijn klacht doorgekregen van de headhoncho en als ik nou even zou vertellen wat er in de lege doos had gezeten, dan zou zij wel zorgen dat er gezocht ging worden in het Lost&Found departement.

Dus nu gaat Agnes met haar collega's zoeken naar een rookworst, naar chocolaatjes en naar nog een hele hoop andere lieve Hollandse dingetjes. Op mijn vragen hoe het kan dat pakketjes hier schijnbaar zo netjes beschadigd worden en waarom er nummers op het pakket staan die nergens in een systeem zijn terug te vinden heeft ze nog geen antwoord gegeven.

Denk dat Agnes die antwoorden ook hoopt te vinden in het Lost&Found departement.

UPDATE

Ze hebben de smaak te pakken daar bij PostNord! Heb zojuist van Jenny van het customer care departement ook een mail gekregen. Of ik alsjeblieft een foto van het lege pakket op wil sturen en een omschrijving van wat erin gezeten heeft. En ons adres. Dan gaat Jenny dat in haar systeem zetten. (volgens mij werken ze allemaal met stand-alone computers) En daarna denk ik dat Jenny ook gaat zoeken. Wordt nog een hele optocht daar naar het Lost&Found departement.

PS De post is net geweest en guess what... jawel! Er is 1 pakket bezorgd. Onbeschadigd! Da's dan toch wel weer een plezierige verrassing (opluchting).

If all else fails.... contact HQ

En toch zat het me niet lekker. Van die gekkies hier bij Elgiganten in Östersund. Nee mevrouw, het ligt allemaal aan Apple. Nee mevrouw, wij kunnen er echt niks aan doen. Alstublieft mevrouw, hier heeft u 500 kroon en ga maar naar de Mac store in de stad.

Ik dacht, als ik winterbanden en een beurt voor UFU kan regelen via het Toyota hoofdkantoor, hoe zou het zitten met het Elgiganten hoofdkantoor. Was nog een hele zoektocht om een email adres van het Elgiganten hoofdkantoor te vinden. Weet wel alle namen van de mensen up-top nu. Weet ook dat ze allemaal een LinkedIn account hebben. Maar ze hadden hun email adres goed afgeschermd. Toen via de Press knop op de Elgiganten site het email adres van de PR dame te pakken gekregen. Als we het hier ergens over hebben, dan is het wel Public Relations niewaar? In een vlammend betoog uitgelegd wat de situatie is en wat ik denk dat de oplossing is.

Ondertussen ook via Facebook de customer service afdeling van Elgiganten een bericht gestuurd. Hanna en Linus van customer service kwamen vanmorgen met een briljante oplossing. "Ja, het klopt inderdaad dat het product niet meer op voorraad is, maar we hebben het nog wel in Halmstad." Sure. Je hebt het niet meer, maar je hebt het dus toch nog. OK. En toen kwam het: of ze vast de store in Halmstad moesten bellen om de Mac te reserveren en dat we hem dan op konden halen. Tuurlijk! Is maar 12 uur rijden. Heb ze beleefd uitgelegd dat dit geen optie is. En ze verteld dat ze zeker de store in Halmstad konden bellen om te zorgen dat die ene MacBook Pro die er dan nog is in heel Zweden voor ons te reserveren en naar ons op te sturen. Daar waren Linus en Hanna stil van. Kwam daarna nog 1 berichtje van ze via Facebook, of ik wilde dat de winkel hier in Östersund contact met mij op zou nemen.

Maar toen...
Toen belde Andreas van Elgiganten HQ. De PR dame had mijn mail direct aan hem doorgespeeld omdat hier wel actie op moest komen vond men. Andreas had mijn mail uitgebreid gelezen, met de winkel in Östersund gepraat en met de winkel in Halmstad. Nu wilde hij nog een keer mijn verhaal horen. Heeft me uitgelegd hoe het zit (hoop zit niet goed met verschillende stock systemen die niet met elkaar praten of elkaar verkeerde berichten zenden) en daarna bood hij namens Elgiganten zijn excuses aan. Vriendelijke man. En hij luisterde tenminste. Prima. Excuus aanvaard en nu naar de oplossing. Deze meneer gaat nu zorgen voor óf deze ene beschikbare MacBook óf voor een vergelijkbaar alternatief. Hij zorgt dat de rest van onze order ook geleverd wordt. Hij houdt me per email op de hoogte van de voortgang. Op zijn laatst op maandag horen we wanneer e.e.a geleverd gaat worden. Ze sturen het óf direct naar ons op. Of we kunnen het ophalen in de winkel in Östersund.

Lijkt me leuk, dat laatste. Dan vraag ik naar Simon.

Nee, eerlijk is eerlijk. Goed gehandeld van de PR dame en van Andreas. Heb Andreas wel gemeld dat mijn vertrouwen in het bedrijf fragiel is, dus dat ik uitkijk naar zijn email updates. Moet ze wel een beetje scherp houden natuurlijk.

Dieptepunt

Diplomatiek gezegd was het weer een bijzondere ervaring vanmorgen. Of eigenlijk, de afgelopen 10 dagen. Onze ervaring met de so-called service van Elgiganten.

Het begon allemaal 2 weken geleden. We schoten in een lichtelijke crisis omdat de laptop van Marco het op een donderdagmiddag begaf. Natuurlijk hebben we geregeld backups gemaakt, maar het is zo verhipte onhandig (wat ben ik diplomatiek vandaag!) om niet allebei een laptop te hebben als je blogt, foto's bewerkt, workshops schrijft en ga zo maar door. Maar goed, in crisis dus. Na een zeer welkome interventie konden we gelukkig een nieuwe laptop kopen. So far, so good. Dan heb je het moeilijkste gehad denk je. Nope.

Na uitgebreide online oriëntatie, kwamen we op Elgiganten uit. Zeg maar de MediaMarkt variant voor hier in Jämtland. Op naar de stad, op naar Elgiganten. Benny van Elgiganten was de Apple man van dienst. Wij vertelden Benny wat we hebben wilden en Benny dook in zijn computer. Om daar de volgende minuten niet meer uit te komen. In stilte hebben we ons verwonderd afgevraagd wat Benny aan het doen was. Toen Benny weer opdook uit zijn computer was het bericht. Nee, hebben we niet meer. Ga maar online. Benny zei nog net geen 'daaahaaag'.

Afijn. Verbijsterd over deze 'service' afgedropen naar huis en online gaan kijken. En wat een bof! Bij de B2B site van Elgiganten stond een betere aanbieding dan ze in de winkel hadden! Dus meteen besteld. Keurige bevestiging gekregen. So far so good. Dat was ruim 10 dagen geleden. Op die bevestiging stond niks van een indicatie van levertijd of zo. Da's wel apart natuurlijk. Vandaag eindelijk maar eens bij ze langs gegaan. Dit keer kregen we Knut. Omdat ik al aan mijn water voelde dat dit weer een gevalletje 'het ligt niet aan ons, maar aan hunnie' zou kunnen worden, ben ik meteen op Engels overgegaan. Vond Knut geloof ik wel interessant.

Ah, ja. de B2B man was er niet, dus nu zou Knut ons wel even gaan helpen. Little did he know! Ook Knut dook langdurig in de computer. Wijs geworden door de vorige keer, heb ik hem meteen gevraagd wat ie allemaal ging opzoeken. Mmmh... dat was al moeilijk want hij zocht wel, maar vond niks. Geen order, niet onze naam, niks. En ook de gewenste MacBook was niet meer op voorraad. Nergens. In heel Zweden niet. Kan toch niet waar zijn dat je als groot bedrijf helemaal geen MacBook op voorraad hebt. Knut kreeg het al wat warmer. Dook weer in zijn computer. Ja nee uuuh, de MacBook was er echt niet. Hij kon niets voor ons doen. Want het lag ook niet aan Elgiganten, maar aan Apple. En dat Elgiganten niks had gezegd over hun niet bestaande voorraad MacBooks, dat lag ook aan Apple. Lag allemaal niet aan Elgiganten.

Hah! Knut had buiten ons gerekend. Alsof we ons daarmee af zouden laten schepen! Oeeh, toen kreeg Knut het helemaal warm en met een 'I'll be 2 seconds' beende hij weg, een kantoortje in. Die 2 seconden gingen over in 2 minuten, in 10 minuten, na 19 minuten dook Knut weer op. Nou, hij had in een systeem gekeken en de gewenste MacBook was echt nergens meer. En er zat een fout in het ene systeem van Elgiganten en de website, daarom hadden we deze bevestiging gekregen. Right. Tuurlijk. Logisch!? Not! Maar voor alle hassle kregen we dan wel een waardecheque van Elgiganten, van 500 kroon. Nou daar maakte hij ons blij mee. Pfffffffffff.... nee dus! Dat was het moment om naar de chef te vragen.

Knut verteld dat we zijn persoonlijke inspanningen danig waarderen. Dat we hem persoonlijk helemaal niks kwalijk nemen. Dat we hopen dat hij begrijpt dat we onze frustratie met het klantonvriendelijke en onduidelijke bestelproces van Elgiganten ergens kwijt moeten. Knut kon nog net even knikken voordat hij heel opgelucht wegrende om zijn chef te halen. Na 5 minuten kwam van een heel andere kant zenuwachtige Simon aansluipen. Of wij die mensen waren die iets met een computer hadden. Hadden we maar een computer Simon!
Hij wapperde gelukkig met mijn orderbevestiging, dus we snapten dat hij de chef moest zijn. Ook Simon vond het nodig om ons nog 5 keer te vertellen dat het echt niet aan Elgiganten lag. Dat het echt niet Elgigantens fout was dat ze niet met ons praten. Dat het zeker niet aan Elgiganten lag dat ze geen voorraad MacBooks hebben. Dat het al helemaal niet aan Elgiganten ligt dat ze klanten de winkel uitsturen om het online te bestellen en dat dan daar ook geen voorraad is. En tot slot dat het zeker niet Elgigantens fout is dat ze klanten niet informeren. En daarna keek Simon ons vanachter zijn baard met schrik in de ogen aan. Want hij voelde wel dat we daar natuurlijk geen genoegen mee namen. Marco stond al klaar met een metroblik om Simon verbaal alle hoeken van de winkel te laten zien, dus nadat ik Marco een kneep in zijn arm had gegeven, heb ik Simon verteld wat hij moest gaan doen. De B2B man (waarvan niemand scheen te weten waar hij was) vertellen dat hij vanmiddag contact met ons op moet nemen over: met een goed alternatief komen voor de schijnbaar nergens meer bestaande gewenste MacBook, ons vertellen dat de status is van de rest van de order en vertellen welke compensatie ze ons gaan bieden.

Denk dat Simon en Knut een zucht van verlichting slaakten toen we de winkel uitliepen. Simon riep me nog achterna dat hij Simon heet. Dat had ik allang gezien. Op het 'hoe vond je de service in onze winkel' tableau hebben we allebei de diep donkerrode knop ingedrukt. Een aantal keer.

To be continued.

Ah ja.... die hadden we ook nog

De Belastingdienst. Ik zou ze bijna vergeten zijn. Ware het niet dat ze me nog geld schuldig zijn. En niet zo'n beetje ook.

Na de hele saga van begin dit jaar, kwam op 30 april eindelijk de bevestiging per email dat de opdracht tot betaling gegeven was. De meneer van de Belastingdienst heeft op 30 april j.l. gezegd dat ze het afgesproken bedrag naar me over moeten maken. Niks ingewikkelds, niet naar een buitenlandse rekening, gewoon naar mijn Nederlandse rekening. Ja, schreef de meneer van de Belastingdienst erbij, we streven ernaar dat de betaling binnen 6 weken bij u binnen is.

Yep, je raadt het vast al. In geen velden of wegen is de betaling te bekennen. Niks. Noppes. Nada van de Belastingdienst.

En zo wordt mijn map Belastingdienst voller en voller. Met alle mails en klachtenformulieren en andere brieven die hun kant op gaan. Waarom? Tuurlijk, ik kan ook gewoon stilletjes afwachten. Het zal vast wel een keer komen. Het geld bedoel ik. Maar daar ben ik niet van. Ik wil het gevoel hebben dat ik er ook zelf iets aan gedaan heb om het geld wat per slot van mij is, sneller op mijn rekening te laten komen.

En zo wachten we weer af. A little while that is....

Snappen ze het zelf nog wel? De Belastingdienst, the sequel...

Op deze druilerige woensdagochtend, past het helemaal om een mailtje te krijgen van de Belastingdienst. 

Vriendelijke meneer Starmans vraagt me om zo spoedig mogelijk contact met hem op te nemen, om hem te laten weten wanneer hij mij telefonisch kan benaderen (klinkt bijna spannend niewaar?). Want dan gaat hij me bellen en mij in de gelegenheid stellen om mijn klacht telefonisch toe te lichten. 

Lief. Tuurlijk. Vind het allang lief dat er eindelijk iemand binnen de Belastingdienst zich druk lijkt te maken om mijn klacht. Maar ook - zoals Maxima zou zeggen - een beetje dom. Want op het klachtenformulier staat notabene in rubriek 4: Uw klacht mondeling toelichten: NEE. Heb het niet met hoofdletters geschreven hoor. Is gewoon zo'n meerkeuze rubriek en ik heb aangekruist dat ik mijn klacht niet wil toelichten. 

Maar waarom dan niet? Is toch attent van deze vriendelijke meneer dat ik het hem allemaal nog een keer mag vertellen? Laten we zeggen dat ik inmiddels door ervaring wijs geworden ben en dat ik de communicatie met de Belastingdienst slechts op schrift wil voeren. Dan heb je altijd iets om op terug te vallen. En daarbij: ben in mijn klachtformulering helder geweest en heb ze zelfs in rubriek 3: Mogelijke oplossing nog een simpele voorzet gegeven voor hoe mijn klacht is op te lossen. 

Kortom: ik heb meneer Starmans een heel vriendelijke mail gestuurd dat ik niet gebeld wens te worden. Dat ik wel antwoord wil op mijn klacht en ingebrekestelling. 

To be continued.....

Foutje!

Ja hoor! We hebben er weer één! Een officiële instantie, uit Nederland dit keer, die laat zien hoe je met de klant moet communiceren.

Vandaag kregen we van het Klantcontactcentrum van PWN een openstaande vordering. Nu wonen we al ruim een half jaar niet meer in Nederland, dus deze brief verbaasde me enigszins. Geïntrigeerd heb ik verder gelezen. Het is een brief gedateerd 27 november 2014 (het is vandaag toch 16 februari 2015 heh? Ik vergis me niet? Het is echt 2015?) waarin PWN stelt:

U heeft de voorschotfactuur gedateerd 15 augustus 2014 nog niet betaald. We verwachten het hele bedrag van 12,50 Euro binnen 2 weken op ons rekeningnummer. En dan nog een hele riedel over wat er gebeurt als de betaling niet op tijd binnen is.

Right.

Wij zijn op 31 juli vorig jaar verhuisd. Dat hebben zowel ik, als de verhuurder aan PWN gemeld. Nu krijgen we een factuur voor de periode augustus/september 2014. Ach denk je dan: even een mailtje sturen en het is opgelost. Mis! Als je PWN wilt mailen, dan moet dat via hun website. En nadat je alles hebt ingevuld en je aan je adres toe bent, dan krijg je de melding: PWN kent dit adres niet. U woont in het buitenland (da's dan wel weer scherp opgemerkt). Bel met de klantenservice voor al uw vragen. A raison van 35 cent per minuut.

Ik dacht het niet.

Ik blog. En ik twitter. En ik betaal niet.

Met de groeten van Ronnye

Je weet nog wel van Ronnye heh? Mijn vriend van SAS.

De laatste mail die ik naar hem stuurde was om te zeggen dat ik niet onder de indruk was van hun communicatie met de klant. En dat hij me niet nog een standaard mailtje terug hoefde te sturen. Dat ik alleen nog van hem wilde horen als hij (of iemand anders van SAS) een mail zou sturen waaruit zou blijken dat hij mijn mail écht gelezen had.

En verhip! Vandaag kreeg ik een mail van Ronnye! En Ronnye schreef me dat hij al mijn mails gelezen had en dat hij het echt vervelend vond wat er gebeurd was. En als klap op de vuurpijl stuurt hij SAS giftvouchers op ter waarde van 30 Euro.

Ik heb Ronnye vriendelijk bedankt voor zijn begrip. En gezegd dat ik het waardeer wat hij voor me doet. Denk dat hij een zucht van verlichting slaakt nu hij van me af is.

Dus mam: die giftvouchers komen naar je toe hoor, met de groeten van Ronnye!

En dat noemen ze customer service

Ik weet niet zeker of ik nou verbazing of verontwaardiging voel. Of misschien wel allebei.

Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.

Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?

Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.

Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!

Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.

Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.

Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.

En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.

Hi.

Thanks for the email.

Please accept my apologies for the inconvenience she experienced during this trip.

Well i cant se if there was anyproblems in the booking and why seh didnt recive any assistance, but if it is booked wheelchair assistance you have to tell the personal at the check in disk about it, so there is no one standing and wating for here.

have a nice day

Ja. Ik was er ook even stil van. En werd er ook kwaaiig van. Dit is toch geen customer service? Dus heb meteen een heel epistel teruggeschreven (met de naam van de klantenservice medewerker in de aanhef natuurlijk!). En daar kwam wonder boven wonder wel binnen een uur antwoord op. Ja hou je vast....

Hello 


Thank you for your e-mail. 
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations. 
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization. 
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action. 
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!

Sure! Nu ben ik helemaal gerustgesteld dat het de volgende keer goed zal gaan. Dit voelt weer als een standaard antwoord waarmee ze een kwaaie klant het bos in willen sturen. Zo van, joh jammer voor je en better luck next time. 

Wat wil ik dan? 

Minimaal dat ze me met mijn naam aanspreken. Ik heb notabene ook een frequent flyer kaart bij ze en verzamel punten! En daarnaast wil ik dat ze me iets concreets bieden als geruststelling dan wel compensatie. 

Dus. It doesn't end here! 

En als mam de volgende keer komt, dan reist mam gewoon van Amsterdam naar Trondheim. Met KLM. Die weten tenminste wel wat customer service is. 

Poeh poeh, nou nou..

Die Fia! Heb net alweer een mail van haar gekregen. Ze had goed nieuws voor me, wánt (en ga hier maar eens goed voor zitten): ze zou de factuur van oktober inderdaad helemaal annuleren. En dan pas weer voor november factureren.

Nou hadden we de hele maand oktober geen IPTV dus nogal wiedes dat we daar geen factuur voor willen krijgen, laat staan betalen. En per november hebben we televisie.

Maarreh.. dat noemt Fia dus compensatie. Het is compensatie dat de factuur voor oktober geannuleerd wordt.

Ik ga zo maar eens op zoek naar de naam van chef Serverado denk ik.