Achterbaks!

Pff... even diep ademhalen voordat ik begin te schrijven. Ja, heb weer zo'n moment van heel kwaad zijn.

Kregen vandaag bij de post een grote envelop, geadresseerd aan Jojan, Mik en Marco. Gezellig dacht ik nog. Totdat ik de envelop open maakte. Weet je wat erin zat?

De keurig opengesneden doos. Leeg. Oh en laat ik de brief van Postnord niet vergeten. Sorry hoor, maar het pakketje is beschadigd geraakt (damaged, my ass!) onderweg. We hopen dat je nog wel vertrouwen blijft houden in ons. Als je contact met ons op wilt nemen dan kan dat op dit telefoonnummer en kijk anders even online. 

Dat dus. 

Alle lieve dingetjes die mam heeft uitgezocht, allemaal lieve verrassingen die mam de afgelopen weken verzameld had: die zijn allemaal gestolen! Weg! Foetsie! 

Natuurlijk heb ik direct gebeld. Ik moest wel even diep ademhalen want ik was (en ben eigenlijk nog steeds) zo kwaad over het feit dat iemand gewoon een pakje openmaakt en het dan leeg weer waagt op te sturen. 

Victoria in het Västerås kantoor wist niet zo goed wat ze hiermee moest. Want het ID nummer op de brief van Postnord staat niet in het systeem. En het trackingnummer op het pakje staat ook niet in het systeem. Lekker dan! Victoria had als enige suggestie dat we dan een investigations rapport zouden opstellen. Een rapport met wat er in het pakje heeft gezeten. Zodat ze mensen de hort op kon sturen om het te gaan zoeken. Yeah right. Iemand een rookworst gezien anywhere tussen zuid-Zweden en ons? Of van die heerlijke Dille&Kamille chocolaatjes? 

Omdat ons gesprek afgebroken werd voordat ik mijn email adres kon geven, heb ik teruggebeld naar het nummer in de brief (juist, die brief met dat ID nummer dat nergens op slaat). Kreeg natuurlijk een heel andere dame aan de lijn. Sandra van het Malmö kantoor vertelde me dat ik een klacht in kon dienen. Heb ik natuurlijk direct gedaan. 

En nu ga ik zo ook nog online aangifte doen bij de politie. Ze hebben de inhoud gewoon gestolen. Geen idee of de politie er wat mee doet. 

Achterbaks gedoe daar bij Postnord! 

En dat noemen ze customer service

Ik weet niet zeker of ik nou verbazing of verontwaardiging voel. Of misschien wel allebei.

Laat ik bij het begin beginnen. Voor de reis van mam naar ons toe, heb ik de vliegtickets geboekt. Heel makkelijk, online, bij SAS. Van Amsterdam naar Stockholm Arlanda, daar overstappen en dan van Arlanda naar hier. En dan natuurlijk ook de terugreis. Omdat ik het een unheimisch idee vond om mam alleen over Arlanda te laten dwalen, had ik via SAS assistentie geboekt. Dat houdt in dat je vanaf het moment van inchecken tot in het eerste vliegtuig en dan bij de overstap en dan op de eindbestemming assistentie krijgt van iemand van de betreffende luchthaven. Die zorgt dat je op de plek komt waar je wezen moet. So far so good. Keurige bevestiging gekregen. Geen vuiltje aan de lucht.

Tot de dag van de heenreis. Mam is stralend hierheen gekomen hoor. En is gelukkig een meer dan kwieke dame die haar mondje wel kan roeren, maar het was toch best even spannend op Arlanda om de goede gate te vinden. Want: er stond niemand klaar om mam op te vangen!?

Ik heb meteen SAS gebeld en gemaild om te vragen waar het is misgegaan. En om te zeggen dat ik me nu toch wel zorgen maakte over de terugreis. Ah nee mevrouw, da's wel vervelend. Geen idee waar het is misgegaan, alles staat goed in het systeem. Ja, olé. Lang leve het systeem. Maar we zullen er een extra aantekening in zetten voor de terugreis, dat er extra op gelet wordt.

Heerlijke week hier gehad en toen was het de dag van de terugreis. Op de luchthaven hier in Östersund hebben mam en ik bij de incheckdame geverifieerd of de assistentie geregeld was. Ja hoor, staat allemaal in het systeem mevrouw. Niks om u zorgen over te maken. Maar je raadt het al. Niks, noppes, nada in Stockholm! Mam heeft toen heel slim de purser uiteindelijk opgewacht en gevraagd of die alsjeblieft dan maar even wilde gaan regelen dat er wel iemand zou komen om te assisteren. Aardige, zij het ietwat zenuwachtige, dame die het uiteindelijk voor elkaar heeft gekregen dat er assistentie voor mam kwam. Ja, so sorry so sorry. It must have been a misunderstanding. Ammehoela! Alwéér!

Mam is er prima gekomen hoor. Was een lief mannetje wat uiteindelijk op kwam draven. En eenmaal op Schiphol was het (wel!) weer prima geregeld en is mam keurig tot aan de bagageband gereden.

Maar goed, het zat me niet lekker dat ondanks alle verzekeringen dat het geregeld was het tot 2 keer toe is misgegaan op Arlanda. Dus ik heb er een mail aan gewijd aan de SAS klantenservice. Soweeh, nou da's een ervaring kan ik je vertellen.

Als je uiteindelijk een mailadres gevonden hebt, dan krijg je nadat je mail verzonden is het automatische antwoord dat je wel geduld moet hebben want ze hebben het druk. En ze konden geen indicatie geven wanneer precies ze gingen antwoorden. Zo druk hebben ze het.

En toen kwám er uiteindelijk een antwoord. Ik snap best dat ze daar even over hebben moeten nadenken want het was zo standaard als een standaard antwoord maar zijn kan. De SAS klantenservice medewerker had niet eens de moeite genomen om in de aanhef mijn naam te gebruiken.

Hi.

Thanks for the email.

Please accept my apologies for the inconvenience she experienced during this trip.

Well i cant se if there was anyproblems in the booking and why seh didnt recive any assistance, but if it is booked wheelchair assistance you have to tell the personal at the check in disk about it, so there is no one standing and wating for here.

have a nice day

Ja. Ik was er ook even stil van. En werd er ook kwaaiig van. Dit is toch geen customer service? Dus heb meteen een heel epistel teruggeschreven (met de naam van de klantenservice medewerker in de aanhef natuurlijk!). En daar kwam wonder boven wonder wel binnen een uur antwoord op. Ja hou je vast....

Hello 


Thank you for your e-mail. 
It was really sad to read about your experience before the trip and we understand that SAS this time not lived up to your expectations. 
Of course, when you book assistance it should work with out any problems this time it didn't for you, and we do apologize for this. Of course it is bad enough and we have to work to secure that assistance always works throughout the organization. 
In response to your feedback, I have now been in contact with my fellow managers to convey your experience. We will take the matter further internally and take appropriate action. 
I hope your next trip with us will be a truly enjoyable experience!

Sure! Nu ben ik helemaal gerustgesteld dat het de volgende keer goed zal gaan. Dit voelt weer als een standaard antwoord waarmee ze een kwaaie klant het bos in willen sturen. Zo van, joh jammer voor je en better luck next time. 

Wat wil ik dan? 

Minimaal dat ze me met mijn naam aanspreken. Ik heb notabene ook een frequent flyer kaart bij ze en verzamel punten! En daarnaast wil ik dat ze me iets concreets bieden als geruststelling dan wel compensatie. 

Dus. It doesn't end here! 

En als mam de volgende keer komt, dan reist mam gewoon van Amsterdam naar Trondheim. Met KLM. Die weten tenminste wel wat customer service is. 

Poeh poeh, nou nou..

Die Fia! Heb net alweer een mail van haar gekregen. Ze had goed nieuws voor me, wánt (en ga hier maar eens goed voor zitten): ze zou de factuur van oktober inderdaad helemaal annuleren. En dan pas weer voor november factureren.

Nou hadden we de hele maand oktober geen IPTV dus nogal wiedes dat we daar geen factuur voor willen krijgen, laat staan betalen. En per november hebben we televisie.

Maarreh.. dat noemt Fia dus compensatie. Het is compensatie dat de factuur voor oktober geannuleerd wordt.

Ik ga zo maar eens op zoek naar de naam van chef Serverado denk ik.

And the saga continues....

Jullie hebben het hele Bahnhof verhaal gevolgd heh? Dus jullie weten van de hoed en de rand over wat we allemaal gedaan hebben om eerst te zorgen dat we internet kregen en recentelijk, wat we allemaal hebben gedaan om televisie te krijgen in ons appartement.

Guess what. Het verhaal is nog niet klaar.

Eerst even een stapje terug. We hebben zowel internet als IPTV bij Bahnhof besteld. Voor de IPTV services maakt Bahnhof gebruik van Serverado. Dus zelf noteren ze alleen alle bestellingen, geven het allemaal door aan Serverado en die gaat dan aan de slag. Bahnhof stuurt een overall factuur en Serverado brengt de IPTV services apart in rekening. Nu heb ik de afgelopen maanden aardig wat met Bahnhof gepraat (uiteindelijk), maar Serverado? Nee, die zijn heel stil gebleven. Heb 1 telefoontje van ze gekregen op een avond om ons te vragen om nog maar weer ene keer de stekker eruit te halen en weer erin te doen (script: if everything else fails, then...).

En nu kregen we vorige week een herinnering voor de allereerste factuur die Serverado ons gestuurd had. Voor IPTV services van oktober t/m december. Dacht net klaar te zijn met alle pinnige mails en tweets enzo, maar nee dus. Heb direct zowel Bahnhof als Serverado gemaild dat ik dit geen stijl vind. Bahnhof wist niet hoe snel ze moesten antwoorden om te zeggen dat zij hun best gedaan hadden, maar dat ik dit toch echt met Serverado op moest nemen. Want zij doen nou eenmaal niet de facturering voor Serverado. Fine. Ik was op dreef dus meteen een kwaaie mail gestuurd naar de vrienden van Serverado. Heb ze haarfijn uitgelegd waar ik het niet mee eens ben en dat ik én compensatie verwacht én daarna een aangepaste factuur.

Dat was 2 weken geleden dat ik gemaild heb.

Heb net een heel kort mailtje van Fia van de Serverado klantenservice gekregen. Excuus dat ik zo lang moest wachten op antwoord. Ze heeft de betalingsherinnering uit het systeem gehaald. En de openstaande facturen voor de IPTV services voor oktober en november ook. En ze beginnen 'pas' weer met factureren op 25 november. Dus, hou je vast, een zeeeeeer genereuze compensatie van 3 weken gratis IPTV service. En nee, ik krijg geen aangepaste factuur. Dus of ik het openstaande bedrag voor de setup box maar met het oude betalingskenmerk wil betalen.

Die Fia.

Heb haar weer een uitgebreide mail terug gestuurd. Ik wil dit jaar niet meer betalen voor IPTV services en ik wil een aangepaste factuur. En ik beveel niemand de IPTV van Bahnhof aan. Omdat ze bij Serverado geen kaas hebben gegeten van customer service. Heb mijn vrienden van Bahnhof voor de zekerheid ook een copietje van de mail gestuurd.

Benieuwd wanneer er antwoord gaat komen.....